第19部分(第3/4 頁)

ce的重要部分。

不是所有的客戶反饋都是負面的，從中我們也得到了不少的客戶希望。有些客戶的要求我們無能為力，就像有人想要和女明星桑德拉·布羅克約會一樣。有些願望我們可以幫忙但是沒有幫，例如有人想要參觀我的房子。然後就是那些我們做不到的，如一位朋友想要得到微軟公司的飛行模擬器以使他在計算機上就能夠飛抵斐濟島。最後我們才發現，他輸入程式的數字來自他的淋浴簾上的一張地圖，與實際的座標數無關。

我們更多關注的是客戶對新產品特色的希望，從客戶。我們的銷售代表、技術統計經理那裡，透過全球資訊網、電子郵件、傳真和信件，我們每月會收到1萬餘條這類資訊。

透過對集中資料的分析，PI組列出問題優先處理表，並向每個開發組推薦許多解決方案，有時還包括新產品特色。這種結構化的反饋使我們開發組大大縮減了正確修改下一版本並補充新特點的時間，例如1997年9月，我們釋出了IE4．0，兩個月後，釋出了小的IE升級版。主要新增了一些方便殘疾人使用的特點。但是升級版也包含了這樣的內容——它對六成以上客戶因在短期內公佈了兩個IE版本的抱怨做出的解釋。

我們做得如此神速是因為每天早上PI組都要做一個報告，來分析對於客戶來說最嚴重和費時的問題，並把它的研究結果提交給IE組，再由後者的開發人員來解決最重要的問題。完善後的一個結果是升級版釋出以後，打給我們的服務電話量減少了20％。

經過大規模和長期的規劃，這種監控和響應繼續服務於我們所有的主要的產品。這個過程將是連續和重複的。

我們也用自己的企業內聯網來向感興趣的人們釋出資訊，把電子郵件綜合進全球資訊網頁。關於我們的主導產品，全體員工都可以去我們的網址檢視當前有關客戶投訴和要求的資料資訊。當一個產品釋出後，PI組會公佈有關直接客戶反應的報告。更詳盡的報告每月公佈一次，由主導產品組籌備。這些月報告包括了一個問題的徵兆、短期解決方案。長期解決建議和來自產品組的所有響應。微軟訂戶以電子郵件方式得到每月新做好的報告連結。當其他員工瀏覽區域網節點時，他們將看到最新的當前報告。全球資訊網節點最頻繁的訪問者是專案經理、開發人員和各類產品測試人員。線上文章的作者定期評議網址，來確保他們提供的內容反映了客戶最重要的問題。其他組透過網址來估計使用者可能需要什麼樣的新軟體工具。客戶問題現狀收集在遞交給上級管理部門的季度主要產品評議中。

幫助使用者逐步安全地解決問題

近年來，微軟公司和其他的軟體供應商正從懂技術的內行客戶轉向新的消費者，這些人更關心使用是否方便，而不是技術嚮導。隨著軟體在商業中逐漸流行起來，越來越多不一定懂技術的僱員開始使用上了計算機，許多公司從來不認為自己處於軟體業務中，他們正從事全球資訊網頁宣傳和與客戶進行電子通訊。對不太懂行的客戶，僅僅依靠幫助修改錯誤或者提供更好的工具來解決問題是遠遠不夠的。他們想讓我們做的事情是把工作從一開始就簡單化。在許多行業，公司的目標是利用客戶反饋環把更多的智慧加入到他們產品的每一方面，以便使“壞訊息”出現的可能性降到最低點。

錯誤提示的“幫助”

透過安裝錯誤提示之類的簡單的方式，我們能省去微軟公司好多客戶支援的電話。這些提示如此令人迷惑和神秘，真令人驚異。這兒有我最喜歡的一條提示，也許一千個使用者人才能理解：“DHCP客戶機不能獲得IP地址。如果您將來想看DHCP訊息，就選擇‘YES’，否則選擇“NO’。”

我喜歡“否則‘NO’”。這條提示資訊認為每個人都懂DHCP的含義——一種網上計算機地址分配方法——但沒人懂得YES與NO的區別。我起初不知道這個提示是什麼意思，就像其他大多數使用者一樣，我選了NO——我再也不想看到這條提示了。在最近的一次幻燈演示報告中，當我決定應該讓我們的軟體產品簡潔明瞭時，我提到了這個錯誤提示。有的人認為我在講話中會碰到技術問題。在我們最近的Windows版本中，重新修改了這個提示。

您一定看到過這樣的錯誤提示，“系統不能把檔案與合適的應用程式關聯起來。”這條提示真正讓人惱火。如果系統不知道什麼樣的檔案與什麼樣的程式關聯，您又怎麼可能知道呢？當您嘗試了與全球資訊網頁連線失敗時，您曾遇到過多少不同的錯誤提示？又有誰能根據其中的一個提示判斷出失敗的