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臨真正的挑戰）。那是一個大企業生產的品牌商品而非某個超市自有的品牌。你面臨的挑戰就是：不拿收據去把這件商品退給其他商店，雖然你的東西不是從他們那裡購買的。

在你開始迎接這個挑戰之前，讓我們先來分析一個情境，該情境與本書前面評估誰擁有槓桿的內容有相似之處（即各方未達成協議的成本）。

你對這些問題的回答要依要素的數量而定。比如，你去這家特定商店購物有多久了？他們有多瞭解你？失去你這位客戶（包括失去業務、與你之間的友誼）令他們承擔的成本有多少？另一個因素關係到這家商店的財務狀況，這可能是該商店開業的時間、所處地點、該商店面臨的競爭，以及整體銷售狀況的指標等。如果這家商店經營得不錯，越來越受歡迎且競爭者不多，那麼顧客服務代表可能會察覺到，他在滿足單個顧客需求的問題上有替代選擇，尤其是在可能違反規定的時候更是如此。如果這家商店跟一家或多家其他商店毗鄰，那些商店跟它一樣，或者比它更有吸引力，那麼你就有替代選擇了。

跟這家商店整體銷售狀況有關的問題是這家零售商店的規模。有的商店是一家更大型的連鎖店的分店，因此可以用這種方式調節客戶需求。比如，超市連鎖店高價銷售一些商品，透過提供水果、麵包、乳酪和熟食的試吃樣品營造出一種引起顧客興趣的環境。他們竭盡全力提供各種顧客服務設施，這些都進入到他們的價格結構當中了。一家獨立的商店也許不具備能夠承擔大量流水收入的交易量或利潤率。

※虹※橋※書※吧※。

第19節：另一種現實挑戰（2）

這個分析可能會讓你重新考慮要把已經買的東西退還給哪家店。這個練習的目標不是找出最容易的方法（就是說，該商店對接受退貨的政策最寬鬆）。它的目標是在真正現實的背景下練習一些新的行為方式。

在這樣的背景和挑戰之下，你可以用來增加槓桿的一些方法是什麼呢？就是說，你可以提高另一方不達成協議的成本的方法是什麼？一種方法是推著滿滿一車商品去結賬處。事實上，你可以讓收銀員先算出所有商品的價錢，並且就在給他你的信用卡之前，詢問一下去別的地方退還已購買商品的問題。這個技巧就屬於將你的產品或服務與對方的需求或需要進行匹配的類別，收銀員想讓你買那一車商品，他不想讓此次銷售成為無效之舉。不過，要記住的是，你這樣做的時候是要冒風險的，因為收銀員可能想知道你是否只是會退掉一件商品。

當商品價格被記入收款機以後，你可能也會與收銀員開始交談，談論你來到這家商店購物的時候，買到的東西總是比原計劃的多得多。這也屬於將你的產品或服務與對方的需求或需要進行匹配的一類。透過與收銀員的交談，直呼他的名字，你就利用了歸屬需要。

你也可以考慮一下減少另一方槓桿的方法，不過這已經是對你有利了。換言之，考慮一下如果不能達成協議，你該怎樣降低你的成本。因為肯定有其他商店是接受退貨的，你有替代選擇。因為你有這件商品的收據，你就可以隨時把它退還給你買它的那家店，你最終還是有替代選擇的。知道這個將令你在談判中更加輕鬆。

好了，現在讓我們將注意力集中到互動的四個等級上：顯式、語言暗示、行為暗示和隱式。有時，你要想在談判中接近另一方得先進行一番演練，即使只是在你心裡演練都行。你怎樣使用每一級的互動形式來應承另一方？你有什麼特別要說的或要做的？請將你的想法寫在下面。

顯式：

語言暗示：

行為暗示：

隱式：

顯式的交流方式也許是最容易想象的。你只要說〃我想退掉這個東西〃就行。你也可以用語言暗示的方式表達同樣的意思，只要說一些類似〃我總是買一些我不需要的東西〃或者〃我已經有這個了〃的話，並把那件商品拿出來就行了。或者，當你首先來到顧客服務中心的時候，你問道：〃這裡是退貨的地方嗎？〃使用行為暗示的方式將一件商品退掉，想象起來更難了一點，但是這些可以在談判的後期使用。

極有可能出現的情況是，顧客代表會跟你要收據。那麼你接下來要說什麼或做什麼呢？在顯式交流中，你只要說〃我沒帶收據〃（這是真的）。當然，你也可以說你是在別的商店買的這件商品。語言暗示的一種回應可能是說：〃這是我最喜歡的一家商店，我一直都是在這裡購物的，這裡的人們都很友好，也很樂於助人。〃行為暗示的交流方式也許是開始檢查你的皮包