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給予反饋（2）

在某些情況下，即使你不能完全確保對方願意得到反饋，你還是應該給予反饋。喬治·馬歇爾因他在第二次世界大戰之後的歐洲重建過程中的重要貢獻而在美國以外的地方十分出名。馬歇爾計劃之所以舉世聞名的原因是它的實施不僅很大程度地降低了戰勝國和戰敗國的貧窮和飢餓程度，而且保證了政治上的長期穩定。馬歇爾在贏得這場戰爭的勝利方面也起過重要的作用，這不僅是因為他是一名將軍，而且還因為在任何環境下，他都能很誠實。1938年馬歇爾第一次與羅斯福總統一起參加戰報會議。在這次會議上，羅斯福總統提出要生產1萬架戰鬥機。在報告結束之後，羅斯福總統詢問與會者，他的建議對戰爭的進展是否有幫助時，馬歇爾直截了當地回答說：“對不起，總統閣下，我對您的觀點一點兒也不同意。”接著他指出羅斯福總統忽略了對新的戰鬥機的維修和人員配置方面的考慮。所有的與會人員都為馬歇爾的坦白而震驚，國務卿的秘書認為馬歇爾太離譜了，就打圓場說：“哦，很高興認識你。”實際上，馬歇爾的坦白留給總統一個很好的印象。從此之後，在整個戰爭期間，馬歇爾是羅斯福總統的重要顧問之一。其實對於平時沉默寡言的馬歇爾來說，他知道如果這時不說只會給以後的工作帶來麻煩。

對行為進行反饋

請你考慮以下幾句反饋的話：

1�你開會遲到了10分鐘。

2�你缺乏管理時間的技巧。

3�你從態度上不重視準時開會。

4�你是一個不守時的人。

這些話都在講述同樣的事情，卻用了不同的表達方式。第一句話在描述一個人的行為，第二句話是指人的技能，第三句是講人的態度，而最後一句是對人的性格的評價。人們對這些不同的表達方法的反應是不同的。

在大多數情況下，人們會發現描述行為的表達方式不僅使人更容易理解，也使他們更有可能採取行動。排除其他的原因，做這件事是最容易的：這次開會你遲到了10分鐘，下一次你可以按時到達。但是對缺乏管理時間的技巧這樣一個題目，可能就難辦一些了。在我12歲的時候，一位音樂教師說我不會唱歌。這樣的反饋不是針對我的行為的——我在唱歌，可能是音太高了，或者太低。他是在對我的技能進行評價——他說我不會唱歌。這是毫無意義的反饋。在接下來的15年裡，每次遇到要唱歌的時候，我就不出聲。同樣，對別人態度和性格的反饋可能後果更糟。

準確性

如果你想給別人有用的反饋，這些反饋必須是準確的。當你對別人的行為進行反饋的時候，準確地反饋是容易做到的。你知道會議幾點鐘開始，然後注意一下你的手錶，這樣“你開會遲到了10分鐘”的反饋就很可能是準確的。

但是當你對別人的技能、態度和性格給予反饋的時候，可能就沒有那麼準確了。如果有人遲到了，唯一可靠的說法就是他們遲到了。因為你真的不知道他們為什麼遲到——他們可能缺乏時間管理的技能，也可能是由於他們對事情的態度，或者從性格上就是沒有秩序的。但是除非你能看到他們的腦子裡面在想什麼，你真的不知道到底是為什麼。所以對行為以外的任何層次的反饋都不準確，也很難讓人有所改變。

因此，有效的反饋總是針對行為的。你可以描述別人的行為，或者你可以描述別人的行為對你的影響。例如，可能有用的說法是“因為你遲到了10分鐘，我有些生氣”或者“會議開始10分鐘之後看到你的時候，我的氣才消了一些”。

想想下面的話：

“你開會遲到了10分鐘，所有的人都生氣了。”

這樣的反饋是不是起作用取決於它是不是真的。如果你知道確實所有的人都生氣了，而且你認為對方應該知道這個情況，那麼這就是有用的反饋。但是如果實際上你並不知道其他人是否生氣，你只是想強調一下你生氣的情緒，那就起不到作用了。從反饋行為開始

當你在反饋別人的行為的時候，你可以進一步對這種行為進行討論——這樣的討論最好是針對將來的，而不是不斷地重溫過去。當得到反饋的人開始考慮將來如何可以做得不一樣的時候，這時談話的內容可以回到技能、態度和性格上面。你可以向對方提出建議，你也可以將反饋推進到解決問題。

保持平衡

很多人認為反饋就是批評別人，但是正面的反饋——告訴別人他們做得很好——是同樣重要的。因