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去識別。總的來說，危機的產生一般是透過輿論表現出來的，爆發前的跡象表現在以下7個方面：震驚……缺乏資訊……謠言開始流傳……失去控制……外部的輿論壓力越來越大……不知所措……恐慌。

案例

廣州爆發的“非典型性肺炎”非議事件

剛開始時，有流言產生，大家都很震驚，為了自己的生命安全，就會四處尋找可靠的資訊來證實自己所聽到的流言。在沒有得到任何資訊的情況下，資訊出現真空，負面訊息出現，於是，謠言開始四處流傳，越來越多的人相信非典型肺炎就像有些人所說的是瘟疫，當人們在這個時候還得不到明確答案時，就開始不知所措，繼而聽從小道訊息瘋狂搶購板藍根和白醋……

點評：危機正是透過輿論表現出來的。

危機爆發後，企業作出的反應將決定自身今後是否能夠存活下來。那麼應該如何正確處理危機呢？

案例

三株的命運

幾年前，三株口服液的銷量非常好，在市場上有很好的聲譽，但是突然傳出一位老人因服用三株口服液致死，其子將三株口服液告上了法庭。在這期間，三株口服液對危機的到來沒有很好的處理，結果導致員工罷工、買家退貨、貸款取消、產品堆積等等問題。最後三株雖然贏得了官司，但在最後判決還沒下來之前，三株已經倒閉了。

點評：這是一箇中國中小企業處理危機的管理方式，幾乎在類似的情況下，一個美國企業又有另一種處理方式。

案例

泰萊諾巧渡難關

美國某藥業公司生產泰萊諾止痛片，由於療效獨特，產品問世後迅速佔領了市場40％以上的份額。但一段時間後，芝加哥州竟傳出有7人服用該產品而死亡的訊息，其中還發現劇毒氰化鉀成分。一時間輿論大譁。此情此景，泰萊諾如何渡過難關？

第一個星期，該公司配合警方調查，在全國鋪天蓋地地播放廣告，讓人們不再使用泰萊諾產品。後來警方終於查出60份收繳來的含有氰化鉀成分的泰萊諾上面均有針孔，由此可以證明是有人有意陷害。於是，泰萊諾又鋪天蓋地地釋出廣告，說明“責任不在本公司，我們也是受害者”，並且租用衛星頻道在20多個州同時舉行新聞釋出會。會上，“泰萊諾”公司出示了他們新研製的有異物接觸不能保持原樣的新泰萊諾膠囊。第三個星期，“泰萊諾”公司再次鋪天蓋地地做廣告，還採用傳送優惠券、設立熱線電話回答病人諮詢、設立專家組巡迴演講等方式挽回民心。經過三個星期，泰萊諾不但沒有因此倒閉，相反，更贏得了人們的支援，並逐步發展起來。

點評：當企業出現問題的時候，不應該逃避，資訊世界不可能有資訊真空，越逃避，危機只能越來越嚴重；積極回應，就不會留給他人傳謠言的資訊空間，這些都是值得企業管理人員學習的。

當然，危機還可以從另一個角度來解釋，那就是既是風險又是機會。美國泰萊諾公司的做法可以看到制訂危機應變方案的重要性。那麼，該如何制訂危機應變方案呢？

很多世界著名企業都為我們提供了很多借鑑，總的來說，可以歸納為以下幾點：在組織內進行危機教育，樹立危機意識，對危機保持正確、積極的態度；在組織內部長期灌輸公眾意識，促使組織的行為儘量與公眾的期望保持一致；平時要注意透過一系列對社會體現負責和善意的行為建立組織的信譽；建立有效的社會資訊反饋機制，監測社會環境的變化，對潛在的危機作出分析和預測，並隨時準備把握危機中的機遇；組建一個跨部門的危機管理小組，該小組必須有權調動組織的人、財、物資源以應付危機和處理危機，同時具有釋出資訊的權威性；分析研究各種與組織有關的潛在的危機形態，界定有關的危機型別；制定預防危機的方針、對策，並落實到組織的制度和執行機制中，儘可能避免危機的發生；為處理每一種潛在的危機制定具體的戰略和戰術；為最大限度減少危機對組織聲譽的破壞性影響，建立有效的傳播溝通渠道；由專家和行政人員共同制訂危機應急計劃；寫出具體的危機處理書面方案；根據方案反覆進行實驗性演習；事先培訓處理危機的專業人員等。

大師建議

透過對本章的學習，您將獲得的以下理念與認識：

執行力要從最高領導做起：企業領導在管理過程中要獲得好的執行力，必須要解決好兩個關鍵性的問題；管理好三項核心流程；建立執行構架，營造出執行的文化與流程。

中國企業領導執行的誤區