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理念17 市場試驗

開發有利可圖的業務的最佳地點以及創造成功的最佳方法經常是在你經營業務的過程當中發現的。從市場和你的顧客那裡可以直接吸取經驗和教訓，及時指導你哪些方法是可行的，哪些是不可行的。

理念

朱利安·麥特卡福（Julian　Metcalfe）和辛克萊·比徹姆（Sinclair　Beecham）20年前成功地創辦了曼喬三明治連鎖店（Pret　A　Manger）。它獲得了可觀的利潤，被認為是對“三明治的徹底改造”，在英國、紐約和香港都廣為人知。

然而，他們起初經營的並不是三明治店，而是位於倫敦福漢姆（Fulham）的一家叫“以酒解酒”（Hair　of　the　Dog）的許可售酒店鋪。他們很快意識到賣酒賺不了多少錢。儘管營業所得不少，但利潤很低——辛克萊·比徹姆說，“我們發現像三明治這樣的低價錢，高利潤的食品發展空間很大。”透過聽取顧客的建議，他們大膽作出了徹底改變營業方向的準備，最後終於取得了成功。

這一經驗是他們在市場上積極做生意時直接學到的。因為任何市場都存在一定程度的不可預見性，要找到高利潤的生意，最好的辦法是“邊走邊學”。這一經驗是辛克萊·比徹姆永遠也不會忘記的。2006年年底在倫敦市中心準備成立富有創新理念的“預算奢侈”的豪斯頓大酒店時，他說，“豪斯頓酒店只是一個實驗。我們想看看它能否取得成功。一定還有一些需要我們做出改變的地方。如果需要這樣做的話，我們將傾聽顧客的意見。”

實踐應用點睛

§ 開始做一個新行業的時候，不要想一下子就能學到完美的經營方式。無論你提前做了多少抽象的準備工作，經常還會有隻能在實踐中才能學到的東西。

§ 遇到困難的時候，千萬不要氣餒。不要把它看做是攔路虎或者失敗，而應看做是寶貴的學習機會。分析一下困難出現的原因，意義和影響。

§ 對你的業務做出重大改變時，心中要有準備。儘管它可能有誘人的具體模式，但它並不是恆久不變的，在特定情況下，如果能得到更高的利潤，它也是可以被拋棄的。

§ 把抽象的知識與實際經驗結合起來。這兩個概念並不是互相排斥的。

理念18 提高顧客對產品的使用能力

不要低估向客戶提供資訊的重要性。這些資訊可以鼓勵顧客購買你的商品，最大限度地獲取你提供給他們的服務。相反，每個公司都應該渴望從顧客滿意度的調查和反饋中獲取顧客的資訊。

理念

從1989年到1991年，萊德公司（Ryder）——世界上最大的卡車租賃公司——在業務上遭受了穩步下降威脅，其業務量在美國核心市場下滑至第二位。萊德認識到，為了解決這個問題，就需要利用資訊更有效地為客戶提供服務。其做法突出了三個關鍵的問題，它們影響到了現有的和潛在的客戶：

1。 幫助顧客購買商品：例如，印製一種小冊子，清楚地解釋為什麼應該購買萊德公司的保險，同時提供另一種小冊子，列出要提供的產品和附屬裝置。萊德公司發現顧客喜歡拿他們的產品和他們的競爭對手的產品做比較，所以他們印出卡車圖片的對比圖，突出他們的卡車的競爭力，讓潛在的顧客能夠放心。

2。 幫助顧客瞭解為他們提供的服務：萊德公司免費為每一位顧客和準顧客提供用西班牙語和英語印製的使用指南。

3。 幫助顧客不斷適應提供給他們的服務：除了確保每一個營業網點管理有序，展示很強的公司身份意識和為顧客服務的意識以外，萊德公司還保證每個營業網點都有額外的產品和服務，其中包括使用萊德拖車裝置的優勢，以及長期合作的折扣率等細節。

為顧客實施的這些有益的措施透過顧客滿意度調查來進行監控，這些調查表

就張貼在載重汽車駕駛室顯眼的位置。除了瞭解顧客的滿意程度，他們還突出了萊德公司提供的最新服務，以期能在將來增加顧客的數量。這種措施最終為萊德公司扭轉了不利的局面。

實踐應用點睛

§ 確保現有的和潛在的顧客能夠很容易地獲取你們公司提供的各種服務和好處方面的資訊。

§ 收集客戶的反饋資訊，確保他們感到滿意。同時，把你們公司的形象展現給關注你們的顧客。

§ 讓顧客瞭解如何使用你們的產品——給他們提供