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的人，都會幫助解決問題。你可以相信這一點。&nbsp&nbsptxt電子書分享平臺

鄧恩旅館的行為標準

我們工作使別人住得快樂·我們一年３６５天，無論天氣如何，將全天為您服務，為顧客提供方便是我們的宗旨。·我們到這兒是為了給顧客提供方便。我們創造一種友好的氣氛·兩個必須：友好的微笑；友好的禮貌用語。·保持一個整潔的、職業的外表。·決不對工作，或者對某件事抱怨，或作任何評論。我們給予親切的服務·把每位客人當作單獨的人服務。·客人在此的體會無論好壞，都會留下最深刻的印象。·只要可能，直呼客人的名字。我們懂得答案·任何問題都要找出解決的辦法。·不要讓客人忙得團團轉。 可能的話取消電話諮詢。我們懂得自己的作用·所有的員工都理解並且努力達到本部門的工作目標。·讓我們的設施保持絕對的潔潔。·記錄下顧客滿意的每一件事。·每位員工都有權解決顧客提出的不滿問題，並且決不允許此類不滿第二次出現。我們保證設施衛生、安全·為客人和員工提供一個安全的環境。·及時通知主管部門發生的危險和傷情。·保護財產，這是每個員工的責任。我們是一個整體·我們相信當地的環境需要友好和輕鬆。·我們嚴肅認真地對待工作，在職能範圍內為顧客提供快樂。·我們公開交流，不允許隔閡存在。如果不提諾德斯特龍的事情，處理顧客投訴的故事就顯得不完整。諾德斯特龍，西雅圖百貨商店連鎖店的主席之一，曾寫過一本介紹使顧客快樂的書。像下面的故事所說的那樣，一點點不滿都要受到嚴肅認真的對待。布魯斯·諾德斯特龍離開商店去參加一次會議，在路上聽到了一位婦女對她的同伴說：“我這一生都沒有這麼失望過。”諾德斯特龍叫來一位售貨員，請她查清為什麼這位婦女如此失望。售貨員跟著那位婦女來到大街，禮貌地問她在商店發生了什麼事情。兩位婦女笑著解釋道：“不是商店的事。問題是我們想以啤酒的價格買香檳酒。我們看中了一條裙子，但是太貴。”事實上，在世界各地的任何其他商店裡，我敢打賭說，售貨員肯定會對此事做出一個同情的評論，祝願女士們一天過得愉快。但這不會發生在諾德斯特龍。這位售貨員陪著兩位女士又回到了商店，她們兩人以低於原價各自買了兩條裙子。同樣重要的是當布魯斯開完會回來時，他記住找到售貨員詢問有關兩位女顧客的事情。這位優秀的人給他的僱員一個強烈的暗示，說明服務是西雅圖的諾德斯特龍最重要的事情，以表示他對此事的關心。&nbsp&nbsp書　包　網　txt小說上傳分享

解決顧客的問題激勵革新

為顧客服務不僅僅是關心滿足顧客提出的需求，公司同樣應當調查和解決顧客在產品、加工和服務過程中出現的問題。然而，在問題出現以前，公司領導應創造一種環境，鼓勵大家傾聽顧客提出的問題，儘可能解決難以解決的問題。這個方面做得特別好的一個公司是四季飯店。作為全球著名的一流連鎖飯店，四季飯店對顧客的需求和問題的反應是迅速的，下面發生的一件事就足可說明。正當一位客人乘計程車疾馳而去時，看門人注意到客人的箱子丟在了路邊。檢查了箱子之後，看門人找到此人公司的電話號碼。他給這個人的秘書打了電話，告訴他發生的事情。“他正在去波士頓參加一個緊急會議的路上，”她說，“而且我敢肯定他需要箱子裡的檔案。”毫不遲疑，看門人詢問到客人乘坐的航班，想趕在飛機起航前親自把箱子交給他。沒有人替他值班，他跳上計程車直奔機場。但終因交通擁擠，還是遲到了。看門人再次給女秘書打電話。女秘書對此表示感謝，也對整個事件表示遺憾。但是看門人告訴她不必擔心，因為他剛買了一趟去波士頓的機票，將會在會議上親自把箱子交給本人。沒有得到任何人的准許，看門人乘飛機飛到波士頓，並當天趕回。在大多數公司裡，一般會有兩種情況發生。或者看門人被當作了英雄，為顧客解決了難題；或者會被解僱，在乘飛機去波士頓之前沒有得到准許。在四季飯店，看門人既不是英雄，也不是替罪羊，因為特殊服務是全天工作的全部。每位四季飯店的員工都應當為客人提供無條件的、令人難忘的服務。解決問題已是不可更改的習慣。事實上，在一個人成為四季飯店的客人之前，他們的僱員就已經開始行動了。這正如我們在芝加哥與一家諮詢公司的經理一起工作時就已經發現的那樣。在準備一個有來自世界各地的商業夥伴參加的主要夢想天地交流時，我們建議用機場旁邊的旅館，但經理堅持用四季飯店。他解釋說他喜歡這家飯店，他用這家飯店市中心分店的特