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三、有效地展開集中統一行動

1。　制止事態進一步擴充套件。確定危機後，緊急撤回成批藥品，撤下未銷藥品；

2。　全面開展深度調查，還事實於真相。第一步就是迅速查明有關受害人的死因、銷售點、產品批號、生產日期等資訊；接著展開深度調查，經過百名偵探的努力，獲取了2000多條線索，動用了公司所有部門，檢驗了全部800萬片藥劑，產生了57份報告。終於查實驗證，有毒膠囊在75片之內並且不在一個批號，甚至不在同一工廠製造，事發地集中在芝加哥一地，基本可以排除產品責任。這更堅定了強生戰勝危機的信心。

3。　配合藥監局和警方查明，真相是投毒人出於報復的動機故意投毒。警方逮捕了一名嫌疑犯，使事件終於有了最終的結論，從而洗去了強生的冤屈，也為強生開展品牌公關奠定了堅實的基礎。

四、策劃轉危為機

對於一個危機事件，最大的危機在於“看似過去，還未過去的時候”，最大的遺憾莫過於忽視轉機，錯過產生更大價值的機會。憑藉著強生出色的策略能力，公司沒有製造後續的危機，也沒有為後人留下任何遺憾。

事發之後，強生繼續高唱“為公眾消費者的安全健康著想”的戰歌，逆角色策劃行動，站在政府的立場，致力於推行“藥品防汙染包裝”；又站在公眾與消費者立場上，急消費者之所急，一切服從於健康與安全，努力推出新產品，成為全美第一家推出符合新法要求以及藥監部門規定的醫藥公司，直擊消費者心理，產生品牌信賴，此舉體現了高度的社會責任感，樹立了捍衛消費者健康安全的公司形象。而後，又舉行記者招待會，推廣“泰諾”防汙染新包裝，開放車間，還透過###轉播實況，使新產品一炮打響，市場失地盡收，“泰諾”重新回到市場領先者的寶座。

第一節 黑色的回憶（3）

危機是已病之病，是風險的極端表現形式。危機產生的原因各不相同，表現形式變化莫測，影響範圍忽大忽小，損失程度千差萬別。相對於風險而言，危機的發生與影響具有更強的不確定性。危機之所以成為企業持續經營、贏取目標的威脅，主要源於危機的四大效應。這四大效應就象危機的四個殺手，將成長中的企業斬於馬下。

1。　颶風效應

危機一般是經風險積累，演化發展而來，是風險失去控制，進一步惡化的極端表現形式。不同根源的危機爆發形式不同。但是，風險向危機轉化極為迅速、突然並且會發生裂變，難以預測，使失衡的局勢變得撲朔迷離，給企業生存帶來威脅。和颶風一樣，危機肆意掃蕩之後局勢才會恢復常態。

2。　雪崩效應

危機破壞力強，牽一髮而動全身，具有傳染性，一旦失去控制，“風險鏈”演變成“危機鏈”，往往從事發環節開始引發“多米諾骨牌”般的連鎖效應，影響企業經營，破壞企業形象，削蝕企業競爭力，使企業喪失抗風險能力。有如雪崩，給企業帶來致命的打擊。瞬間危機可能超過企業承受能力，觸及企業生存底線，使企業承受的風險呈現無限大，企業陷入困境，要麼破產而亡，要麼一蹶不振。

3。　聚光效應

舞臺上的聚光燈永不疲倦地追隨舞臺中央的主角。危機時期，危機情形會將企業推向社會和市場兩個舞臺的中央，成為公眾輿論的焦點、社會媒體的靶子和競爭對手的獵物。在這個舞臺上，名不見經傳的企業很容易成為主角，而那些危機前已經是“名角”的企業更難逃脫聚光燈的追蹤。

4。　影子效應

危機更強的不確定性使危機處理，籠罩在資訊不透明和狀態不規則的影子之中，給企業處理危機帶來不確定性，使企業難以套用固定的共同模式。也正是這種強烈的不確定性，加重了內部員工、公眾、媒體的好奇和探知慾望。當危機爆發，公眾、媒體、員工以及利益相關者又無處獲取資訊時就以影子推測危機，引發各種揣測、誤解甚至出現臆想，成為危機恐慌的依據。如果媒體公眾捕風捉影，以訛傳訛，危機的影子比危機本身威力更大，破壞力更強，作用更持久。因此，在危機時刻，與其說是人們懼怕危機，不如說是人們懼怕危機的影子。

危機是厭惡品，沒有人願意回憶危機時刻的故事，哪怕是對別人的危機也諱莫如深，唯恐應驗已身。但從危機管理講，在回憶中總結，在總結中學習，卻是代價最低的學習方式。

強生公司出色的危機處理能力告訴我們，對於一個信奉風險哲學，身系風險繩，時刻準備