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讓人安心入睡的二分法表單

主　題

這個月的營業額可能無法完成

Today　To　do　Tomorrow

今天能做的事情　對策　明天以後可以實行的事情

〇　給小A發一封郵件

約見B公司的專務　〇

〇　借來其他的客戶清單

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第14節：用〃一張A4紙〃鍛鍊思考能力（1）

第2章

用〃一張A4紙〃鍛鍊思考能力

思考能力強化法

簡要流程圖

魚骨圖

模組化表單

邏輯學樹狀圖

矩陣圖

選擇樹狀圖

簡要流程圖

只需一張A4紙，任何人都能改善業務流程

〃為了提高工作效率，我想重新審視一下工作程式。〃

〃我們計劃縮短交貨期，提高生產效率。〃

在這種時刻，有的公司會使用流程圖。所謂流程圖，是指將工作程式或流程做成圖示進行說明的〃流程圖示〃，據說使用此流程圖，可以增進部門之間的相互理解，這樣，工作就可以順利進行。

但是，真的是這樣嗎？我認為有的時候，它也會成為改善業務的禁錮。之所以這麼說，是因為流程手冊上的符號種類繁多，有的時候，只有部分熟悉組織體系的人能夠理解、把握，一般人很難理解。因此，在這種情況下，便容易出現〃那個符號是什麼意思來著？我忘記了。還是算了吧〃的情況，從而使人們在不知不覺間輕視了它。

雖說如此，但如果從任何人都能準確把握業務流程的角度來說的話，我們還是不能輕視它。

因此，我要推薦一個一頁A4紙的〃簡要流程圖〃。說起來，它的使用方法也非常簡單。首先是劃分部門。部門數在五個左右比較合適。因為正如我多次強調的那樣，人一次只能處理、理解五件左右的事情。因此，如果部門較多的話，我建議大家將部門結構從科合併為部，再從部合併為總部等單位。

其次便是符號問題了，我推薦的〃簡要流程圖〃僅使用〃長方形〃、〃↓（箭頭）〃和〃文件符〃三種。

〃長方形〃中填寫相應部門的主體業務，〃↓〃用來表示部門之間的關係，也就是說，在工作程式從一個部門轉移到下一個部門的時候使用，〃文件符〃中填寫在這個過程中產生的輸出文件（站在下一個部門的角度來看的話，就是輸入文件）。

此流程圖非常簡單，如果使用它，任何人都可以立刻理解。

在我看來，這個流程圖派上用場，是在Yahoo！BB展開業務不久之後的事情。當時，軟銀公司（譯者注：英文為Soft　Bank）還沒有明確定義出向NTT（譯者注：NTT為日本電信電話柱式會社的英文縮寫，在這裡可以理解為電信部門。）申請開通ADSL業務失敗後的解決方法簡要業務流程圖。因此，在很多情況下，即使前面的業務出現了錯誤，也會進入下一個業務流程，當時的現狀是，即使申請人投訴〃未開通〃，也很難徹底查明其原因。

具體來說，便是在申請開通ADSL業務時，申請人需要提供正確的電話線路開戶人。如果開戶人不正確，即使向NTT提出申請，也無法讓他們來安裝。例如，一個家庭的兒子提出了申請，但這個家庭在NTT的開戶人是戶主父親，這個事例就屬於以上情況。但是，這種情況很難在營業第一線進行確認，因此，在當時，線路的開戶人和申請人（使用人）不一致的案例甚至佔到三成以上，來自這些人的投訴不絕於耳。這樣一來，營業第一線的工作人員就必須事先向申請人確認這件事。

簡要業務流程圖製作出來之後，標準化的業務流程穩定地確立了下來。這之後，即使某一環節出現了問題，也會在營業第一線得到修正，投訴也開始驟減。而且，各業務環節的成本以及處理時間也得到了明確，因此，業務的系統化和合理化也開始順利進行。

所以，在試圖改善業務的時候，與其絞盡腦汁地思考，不如將其落實到流程圖上，從明確各部門的主體業務和輸出文件開始做起，如何？即使你只做了這一件事，也會讓人覺得你是一個〃有工作能力的人〃。

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第15節：用〃一張A4紙〃鍛鍊思考能力（2）

簡要流程圖