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不同的情況下、都會有不同的答案。因此，必須在特定的條件下確認顧客要什麼、想什麼、相信什麼、期望什麼，這些是企業高管必須接受的客觀事實，高管必須要盡一切努力從顧客那裡獲得答案，而不是試圖猜測顧客的想法。只有這樣，企業才能找出“我們的事業是什麼”這一問題的答案。

總序：德魯克思想及其對我的影響（2）

在企業內部，管理者的顧客變成了實現知識員工的工作績效。例如，在《卓有成效的管理者》（The　Effective　Executive；　1966）一書中德魯克直言不諱的指出：“人們聘用管理者，就是希望他的工作卓有成效。”可以說，《卓有成效的管理者》一書正是德魯克對管理者個人實現卓有成效的論述，而《管理：使命、責任、實務》（Management：　Tasks；　Responsibilities；　Practices；　1973）一書則是德魯克對組織如何實現卓有成效的最好闡釋。在德魯克看來，績效是企業經營管理的基礎。只有實現真正的績效產出，企業才能夠維持生存。因此，在德魯克的管理哲學中，績效始終是管理應該關注的核心問題。因為，如果沒有績效，管理本身就沒有存在的意義。

2、目標管理和自我控制。德魯克認為，如果缺乏目標，根本就無從管理，所以，經理人務必要先進行“目標設定”，才能進行“有效管理”和“目標管理”。但是如果要實現“目標管理”，就必須要有“自我控制”，“自我控制”意味著更強烈的工作動機。目標不是命運，它是方向；目標不是命令，它是承諾；目標不是要決定未來，它們是要動員企業的資源，創造未來。沒有目標就無從管理，管理之所以存在，是因為目標存在。目標不是一堆資料，而是“明確、簡單、清晰，並且可操作的願景”。然而目標能成為組織的行為，並且落實到每一個人身上，這就需要員工，以高標準來要求自己，並予以有效地自我控制。管理本質上是依據目標、業績和責任進行的管理。管理者和員工在本質上沒有差別，只有責任上的差別。員工的權利不是來自於管理者授權，而是來自所承擔的責任。區分高層管理者和基層管理者的唯一緯度在於時間。管理者的重要任務就是將員工的目標引向組織目標。管理者需要在現在和未來之間取得平衡。因為管理能力是一種稀缺的資源，因而越是高層管理者越是應該集中與組織長遠目標。管理者必須在多種目標、現在和未來之間取得平衡。管理是什麼？管理是一個有著多重目的機制，即管理企業、有管理人員，同時也管理工人和目的。

3、知識員工管理。德魯克認為，現代組織中知識工作者數量日益增多，並且知識工作者的成果通常要與其他人的成果結合起來才能夠產生效益，因而管理者的作用日益凸現。但是判斷管理者的標準並不是下屬的多少，而是其成果對公司的影響。德魯克將“那些促進機構有效運轉負有行動和決策責任的知識工作者”都稱為管理者。由於知識工作者難以監督，因而組織效率將取決於組織成員能夠對自身進行有效的管理。在以後的幾十年中，德魯克先生進一步闡述和發展它的思想，提出現代組織管理的核心在於“自我管理”的思想。時到近日，這些思想依然在領導學研究中處於前沿。例如，最近有學者提出內部企業家理論，認為真正有創造力的企業要使得組織內部每個員工都成為是企業家。殊不知，這些最新思想在德魯克先生的幾十年前著作中便得以體現。

在上個世紀六十年代，大多數領導學方面的研究還認為有效的管理者是天生的，並試圖從管理者的素質角度出發，尋找有效管理者所具有的不同於常人的個人和特質。德魯克先生從他自己的研究和諮詢經歷出發，認為沒有一個有效管理者是天生的，他們之所以有效只是由於在實踐中學會了一些有效的管理習慣。德魯克認為“組織中的管理者通常會遇到四種情況，而自己基本無法控制。然而每種情況都會像他施加眼裡，將工作推向無效，使機構運作不靈：（1）管理者的時間往往只屬於別人，而不屬於自己；（2）管理者往往被迫按照老一套方法開展工作；（3）只有當別人使用管理者的貢獻時，管理者才具有有效性。（4）管理者身處組織之內，但如果他要有效工作，還必須努力認識組織以外的情況”。為應對這些情況，德魯克認為“作為一個有效的管理者，必須在思想上養成如下的習慣：（l）知道如何利用自己的時間。（2）不滿頭於工作，注意使自己的努力產生必要的成果，重視對外界的貢獻。（3）善於利用自己的長處，上級、同事和下