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情都解決不了，這也是沒有用的。舉例來說，餐廳的服務人員很熱情，但你問他菜品所用的材料是什麼，他卻說不清楚。這說明他沒有經過專業的訓練。他的行為表面上看起來不錯，實際上卻沒有滿足服務的內涵。所以，好的行為方式一定是豐富的內涵與適當的行為的結合。這也就是孔子所講的〃文質彬彬〃。〃文〃就是外在的形象，〃質〃就是一個人的內涵，文質彬彬，就是內外結合或搭配得很好。當然，員工行為也包括商務禮儀，不少國家都很重視這方面的要求。在國際商務中，禮儀和禮貌是企業形象的重要體現。
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第49節：第八章 文質彬彬（3）
第五，企業的社會形象。企業的社會形象，包括企業產品系統可靠的售後服務，具有良好的誠信度，遵守法律，道德標準較高，承擔產品安全和環保責任，積極的志願者服務，與社群良好的關係，回饋社會的做法等等。
第六，企業管理及其他特點。企業美學的另一方面體現在企業管理的文化或所具備的某些特點能得到顧客的高度認可。企業這些管理文化或特點通常也是行業美德的體現。企業贏得顧客信賴的要素包括文化的、行為的以及形式上的。不同的顧客有著不一樣的要求。企業要善於收集顧客對企業的反饋資訊來改進與顧客互動的方式，包括服務
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