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議室中的氣氛也就會不一樣了。他會贏得他們的信任和支援，因為他們會覺得他是真正理解了他們的處境和感受。我所說的“贏得他們的信任”，不是指操縱和利用。他會真正地贏得他們的信任，因為他真的關心他們的感受。他們會相互理解、相互信任。
現在，這裡有非常重要的一點。或許，他最終並不會改變自己的決定。或許，他對新機會的判斷就是正確的，他們就應該放棄之前的其他努力，就像他說的那樣，最終結果真的會很好。即使他理解了他們的顧慮，他最終也不必非得改變什麼。他是領導者，最後做決定的人還是他。理解某個人並不意味著你就一定要同意他的看法。
但是，這的確意味著如果你打算讓他們真心接受最終的決定，使他們信任你，那麼你就必須理解他們的處境和感受。如果你和自己的孩子住在鳳凰城，你想帶他們到迪士尼樂園去玩兒，那麼不管你覺得這對他們來說有多好，都得是他們自己願意去才算數兒。如果大家不信任你，或者覺得你不理解他們，那麼他們是不會跟你一起走的。一個人，只有我們覺得他傾聽我們、理解我們、同情我們的處境和現實，我們才會信任他。這正是理解和信任的能力如此相互交織的原因。
不僅要有同情心：為人和藹是不夠的
信任最終關係到人心，關係到某個發自內心地願意對你投資的人。如果你贏得了人們的信任和他們的心，那麼你也就擁有了他們的渴望和熱情。心、渴望和熱情總是形影相
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