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這裡的秘密就是“服務”與“服務場”的區別。
比如中式快餐有服務但沒有形成“服務場”。
對於每一名顧客而言，服務意味著不同的含義。有時意味著快捷，有時意味著友善，有時還意味著歡樂。不管怎樣，它永遠意味著為顧客提供盡善盡美的感受，確保每一位顧客100％滿意。
服務包含了“剛”與“柔”，程式和個性。服務中的程式，即不變性或“剛性”；服務中的個性，即可變性、彈性或“柔性”。兩者構成了麥當勞的服務特色。生產和服務的程式性（即“剛性”）有助於有序高效率地為顧客快速提供熱而新鮮的產品。個性服務（即“柔性化服務”）渲染了人的感晴色彩，如果只採用程式化服務，可能會導致機械式的問候和服務。如果單純追求柔性化服務，工作效率會降低，只有“剛柔相濟”，也就是程式與個性完美結合，才能讓顧客享受到快樂和便捷。
快餐業與餐飲業雖有很多共同之處，但快餐業中的服務有其特殊性。
根據麥當勞最新市場調查，顧客在快餐店有6大期望：
一是食品要熱而新鮮，該熱的熱（比如730C口感最好），該涼的要涼（如00…40C）
二是要一次性把客人點購的食品拿齊，不能拿錯。
三是快速並有效地處理顧客投訴，客人希望快速解決問題，不期望聽更多的解釋。
四是個性化服務，像對待家人和朋友一樣，而不是機械的問候。
五是快捷的服務，比如：1分鐘內讓客人拿到食物。客人最忌諱“等
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