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在電話中與客戶溝通，客戶經常會向電話銷售人員詢問一些有關產品、企業等各方面的問題，這時，如果電話銷售人員能及時、準確、專業地回答客戶，毫無疑問會增加客戶對電話銷售人員的信任度。電話銷售人員在打電話給客戶之前，就應預想到客戶可能會問的問題，然後想好如何回答這些問題，這樣可以做到自然而然地回答客戶，增強自己的專業形象。

有時候電話銷售人員可能會遇到客戶詢問一些自己不知道如何回答的問題，這時如何處理呢？建議可以使用以下方法。

“陳總，您這個問題問得可真的太專業了，我正準備研究呢，或者我下午再打電話給您確定一下？”

“陳總，您怎麼看這個問題呢？”

“陳總，這個問題我剛好需要在系統內幫您再確認一下，可能需要些時間，或者我10分鐘後再給您電話確認一下？”

第五節　提高解決客戶實際問題的能力

電話銷售人員專業能力最高層次的體現，就是解決客戶實際問題的能力。對於電話銷售人員來講，關鍵並不在於掌握了什麼，而在於是否可以利用掌握的專業知識和技能來幫助客戶解決工作中遇到的問題。

舉例來講，電話銷售人員如果做電話銷售的研究和培訓，就應有能力在電話中與客戶探討他們在電話銷售中所遇到的困難和問題，並初步探討解決方案，這樣才能取得客戶的信任；如果銷售電腦，就應有能力與客戶在電話中探討他們在使用電腦過程中遇到的各種困難，並能立即在電話中給出初步解決方案，這樣才能在客戶心裡樹立起專家形象。如果客戶在電話中問及電話銷售人員一個問題，而電話銷售人員不能給出好的建議，什麼事情都不知道，相信就不會樹立起專家形象了。這一點就是為什麼電話銷售人員在給客戶打電話前需要認真準備的原因了。當然，電話銷售人員為了提高自己的專業能力，最重要的還是需要不斷學習。

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第27節：第五章　信守諾言（1）

第五章　信守諾言

有個朋友曾對筆者講過這樣一件事：五年前，他的老闆曾說過下班的時候請他吃飯，結果他一等就是五年。五年來他將這件事情一直記在心中，同時他給他的老闆下了個定義：“這是個不守信用的傢伙。”

作為電話銷售人員的你，是否也準備給客戶留下這麼個印象呢？

第一節　兌現承諾

中國有句古話：“一諾千金。”電話銷售人員在與客戶溝通中更要守信，說到的一定要辦到，這樣才會贏得客戶的信任，同樣客戶也才會對我們遵守承諾。

現在，整個電信行業競爭非常激烈，各運營商都在不斷加強對客戶的關懷，以降低客戶的流失率。某電話銷售人員的一位客戶第二天過生日，電話銷售人員承諾送花籃給他。沒想到，第二天下起了瓢潑大雨，電話銷售人員本不想出門，但考慮到自己的承諾，經過激烈的思想鬥爭，還是拿起雨衣，帶上花籃，騎上摩托車，衝進了滂沱大雨中。大雨下個不停，鄉間小路越來越泥濘，突然，車熄火了。站在雨中，看著熄火的摩托車，電話銷售人員流下了委屈而無助的淚水。淚水歸淚水，但工作還得做，擦乾淚，推著車，繼續往前走。40分鐘後，當電話銷售人員渾身上下水淋淋、一身泥濘地站在客戶家門口時，客戶也感動地流下了眼淚。想想看，這位客戶會不會對這名電話銷售人員產生信任感？

類似的事情可能是發生在千千萬萬名電話銷售人員身上的一件很平常的事情，而促使這些電話銷售人員這樣做的動力就是：向客戶承諾的就一定要做到。

“承諾的事情一定要做到！”這句話現在已經成了很多企業員工的信念。有一次，一名培訓師在一家企業做培訓時，客戶非常熱情，不僅在培訓中給予了極大的支援和幫助，而且在培訓師離開的時候，還買了一些當地特產讓培訓師帶上，培訓師很是感動。剛好當時那位客戶準備參加一個公開課，所以兩位客戶與培訓師一起回廣州。由於之前一位客戶曾說過對廣州的茶點非常感興趣，為了向客戶表示感謝，培訓師就說：“在你參加完課程回去的時候，我一定準備些廣州茶樓裡的茶點給你帶回去。”為這件事情，他還專門吩咐公司的客戶經理在客戶離開那天帶上買的東西去送客戶。後來，客戶在準備離開的時候打電話來表示感謝，培訓師問客戶經理有沒有去送，客戶說沒有見到。培訓師當時一聽就懵了，心裡想：“怎麼會這樣？這對我們來講是不可思議的事情，我們不能允許這種事情發生。”