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美國線上這條大船開始不斷吃水。最後時刻斯圖勒站出來了，他給凱斯寫了一封憤怒的電子郵件，信中說：“這個公司需要的是一個CEO！別再像個品牌經理那樣工作了！你現在不是原來那個代理公司！”
雖然凱斯承受著巨大的壓力，但他依然待在辦公室裡，透過大量的電子郵件和即時簡訊與人們交流。他發現似乎美國線上必須要使用穩定的價格：因為網路使用者們不願再按小時付費了，可無論凱斯怎麼算，他卻越來越清楚穩定的價格會讓美國線上的利潤全部消失，那公司怎麼掙錢呢？最後，凱斯丟開這個問題，憑自己的直覺做出了一個決定。1996年10月，美國線上宣佈實行每月收費美元。對穩定價格的回應十分熱烈。人們蜂擁而至美國線上，致使其電腦伺服器—公司的中樞神經系統癱瘓了，撥號上美國線上的使用者們碰到的總是網路正忙的聲音和強烈的失望。媒體把美國線上公司稱為“美國稍等”，指責凱斯欺騙使用者，承諾自己不能做到的事。紐約首席檢察官則威脅說要控告美國線上欺騙罪及反覆不斷地進行的欺騙行為。美國線上的競爭對手美聯網公司則乘機推出了一條免費服務熱線，1…888…NOTBUSY （不忙），來吸引
使用者。
皮特曼—美國線上的新的CEO
美國線上不再是個新公司了。雖然史蒂夫·凱斯認識到這一點比較慢，但他很快就明白他不適合管理這樣一個龐大而且越來越混亂的組織。他需要
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