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爾頓經常到設在世界各地的希爾頓旅館視察，他對員工詢問得最多的一句話便是：“你今天對客人微笑了沒有？”

“微笑服務”成了希爾頓人的座右銘。當1930年美國經濟爆發全面危機時，整個美國的旅館倒閉80％，希爾頓旅館也陷入困境，一度負債50萬美元。即使在如此艱難的時刻，希爾頓也不忘提醒員工要面帶微笑，他告誡大家千萬不可把愁雲擺在臉上，讓微笑永遠屬於顧客。經濟危機一過，希爾頓旅館立即進入了它發展的黃金時期。希爾頓旅館總公司由初創時的一家發展到幾十家，遍佈五大洲的各大城市。它成功的奧秘之一，就是服務員春意融融的微笑。

希爾頓的成功經驗告訴人們：在商界領域，微笑佔有不可忽視的地位。沒有微笑，就沒有優質的服務，沒有優質的服務，就沒有財富。

在顧客面前，如果你沒有更好的精神贈品，就贈送微笑吧。即使是一個衣衫襤褸的過路乞丐，你也應該對他一視同仁，因為微笑帶來財富。

□學會有效的傾聽

說話時，使聽眾注意力集中，是一門學問。聽話時，集中注意力於說話者，更是一門學問。

因為前者是一種才能，後者是一種德性。

這種德性，可能包含著尊重、體諒與忍耐，並不是人人都能做到的。

即使談話者所說的內容很差，你也應該儘可能地維持風度地聽下去。忍耐對你來講只是一時的，如果你表現出不耐煩，對談話人的傷害，卻可能是永遠的。

聆聽別人講話，是一門很大的學問！你要學著去尊重、去容忍、去諒解。也必能因此而獲得對方衷心的感激。

克萊斯勒的行政主管李·亞科卡說：“一個偉大的公司與一個平庸的公司的區別在於前者擁有傾聽客戶意見的能力。”

為什麼人們不能永遠做到積極地去傾聽呢？更重要的是，當這種狀況出現時我們應該怎麼做？

1．影響傾聽的因素

（1）興趣程度

也許聽者感覺談話的題目很煩人。他們對交談沒興趣，想幹脆結束掉。

（2）注意力不集中

從戶外聲響到附近有人走動接電話，甚至環境溫度都有可能分散聽者的注意力。在家裡有可能是電視節目。所有做父母的都會有這樣的經驗，他們的孩子正專注於特別感興趣的節目時，甚至聽不到父母問他們要不要喝茶或做完功課沒有。在駕車行進中，分散注意力的可能是電臺廣播、交通噪音或亮著警燈響著警笛的警車。

（3）自我談話

沒能傾聽的最常見的原因之一就是自我談話，或經常被稱作自我對白。我肯定你知道有這種情況，你正在聽一個人以每分鐘2000字的速度在說話，你的注意力跟上這種語速簡直太容易了，於是你開始想別的事。“我趕去上班之前關煤氣了沒有？”“今年我該到哪兒去度假呢？”“今晚我做何安排？”自己和自己聊起來話也不少。在這麼多自我對白的情況下聽別人說話，並沒有像我們以為的那樣把傳來的資訊記住。

（4）講話者的技巧

我們傾聽的質量受到傳遞過程的極大影響，使用的語言合適不合適——也許太複雜，太粗糙，太簡單，或者是語速的問題，對我們來說也許太快，也許太慢。

也許說話者的語氣太單調，我們的注意力被催眠了。還有一種錯誤在說話者身上常犯：在沒有與聽者產生相互作用的情況下說話太多。你難道沒有做過這種演講的聽眾嗎？

另一個主要問題可能出在不相稱的身體語言上。說話者嘴上在說一件事，而他的身體語言卻在說完全不同的另一件事。面部表情與話語不協調，動靜失衡。說話者好像不舒服，甚至有可能在撒謊。

（5）等待說話

有沒有這種可能，有的人停止傾聽只是因為他們想插話？比如，你和朋友晚間外出，在場的人講了一個笑話，然後就發生了常見的情況，A的笑話引出B的笑話，在這些說話者結束他們的故事之前，你也只能悶頭聽著，而實際上你是在等待發言的機會。不是這樣嗎？這就是為什麼你在第二天早上甚至想不起前晚聽到的最精彩的笑話。

在生意場我們經常與相似的人談相似的話題。知道談話會在哪裡拐彎。我們知道對我們經常提出的問題，他人會做出怎樣的應答。你能做的只是在他們結束說話之前等待說話。

（6）習慣如此

有人就有不傾聽的習慣。也許他們是被有這種習慣的父母養大的，也許你說的事情他們