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綜合以上四個步驟，自信心慢慢就能培養出來，一旦突發事件出現，也會應付得比別人妥帖。平常就這樣自我訓練、做妥準備，不要等到問題發生了才煩惱當年日本關西大地震後，日本有家銀行的資料全部損毀，根本無法招架客戶的提存款。我當時就引以為戒：臺灣也處在地震帶，如果遇上大地震怎麼應變？尤其是資料遺失、計算機系統毀損，縱有光碟也無用武之地。最好的方法就是設立“異地後援中心”，一點也不用擔心資料流失。當時全臺灣金融業只有安泰和臺灣銀行設有“後援中心”，走在同業的最前面。“9·２1”地震時，安泰能快速反應，積極投入救援工作，是因為我們平常就做好了危機應變。因此地震發生時，我們無需擔心內部是否遭到破壞，比別人更有餘力去思考如何幫助人。

策略1　把損失加倍“賺”回來

安泰的員工都知道，我經常將這句話掛在嘴邊：“有危機發生，正是讓你表現的機會！”

一般人碰到危機或損失時，第一個念頭就是：“趕緊想法子降低損失！”能做到這一步就覺得很慶幸了，很少想到：“再多花一點錢，很有可能將‘損失’加倍賺回來。”

我記得在安泰開業的頭一兩年，曾發生贈品出現瑕疵的問題。當時客戶買保單時，我們會附上一份意見表，客戶填寫寄回之後，公司就寄送一份贈品。那時的禮物是可以靠在椅背上撐住頭部的吹氣枕頭，很適合坐長途車或搭飛機時使用。沒想到禮物送出去後，卻接到客戶投訴：“枕頭會漏氣！”怎麼處理呢？一般公司都是換個枕頭再寄給客戶就是了，但是，我認為這樣還不夠，萬一再寄去的吹氣枕頭又是瑕疵品怎麼辦？而且這批贈品既然把關不嚴，可能還有其他客戶也收到了瑕疵品，但沒來投訴。因此我做出了決定：

1。這批吹氣枕頭既然出現問題，不計損失，就此全面淘汰，以後改送其他新贈品。

2。已經收過贈品的客戶，無論所收到的是否為瑕疵品，全部補寄一份新贈品。但是附上說明：“前項產品可能有瑕疵，因此再奉送一份新贈品給您。”很多同仁都被我的決定嚇了一跳，因為真的收到漏氣枕頭的客戶可能微乎其微，有必要這樣大手筆彌補嗎？

贈品事小，形象事大

我分析給同仁聽：“贈品事小，公司形象事大。”試想，當年的安泰剛剛打入臺灣市場，正值建立公司品牌形象之際，寄出的贈品有瑕疵，客戶會怎麼看待你這家公司？假設客戶先前收到的贈品沒有問題，但收到“如此貼心、在乎客戶感受”的新贈品，對安泰的評價一定大大提高，比你做任何廣告宣傳都有效。這就是我所謂的“多花一些錢，可以將‘損失’加倍賺回來”的例子。這個因為“危機處理”才有的“表現機會”，不是天天都會發生，就在一念之間，看你如何化解。

策略2　用真情戰勝危機

在我眼裡，業務員一直是全世界最可愛、最單純的一群人！你對他們好，他們一定也對你好；反之，你若不拿出誠意善待他們，也會被整得很慘。

我已經很久沒有在第一線處理業務員的情緒，最近碰到一件相當棘手的事，幾位主管束手無策，不得已轉而上呈向我求援，考驗我“危機處理”的能耐。

起因是一位離職的業務經理。她在安泰工作超過十年，手下有五六十名業務員。十幾年來她挪用了不少“管理費用”，公司對她相當頭疼。有關“管理費用”的問題，多年來安泰一直睜隻眼、閉隻眼。房租由總公司支付，其他行政上瑣碎的支出，就由各服務處自行負責。因為業務經理手下帶領許多業務員，顧及他們的領導權威，公司不太出面干涉各服務處的運作。一旦嚴格查辦的話，怕其他經理看在眼裡會擔心：“不知何時輪到來抓我？”如果有汙點就要抓、就要調查，而且所檢舉的又都是過去的事，業務單位計程車氣難免會受影響。因此這類事件處理起來要特別謹慎。例如這位業務員，要“叫她走”很麻煩，搞不好她還可能反過來跟公司打官司。最好是能不傷和氣“請她走”。畢竟十多年的業務經理，在公司的職位也不低，為了讓她的面子掛得住，公司特地出了一份公文給她即將任職的新單位，說此人在安泰十幾年，對公司也有貢獻，“業務品質”不錯。為了這四個字，撰寫公文的主管傷透腦筋，心想寫的是“業務品質”不錯，而非“個人品質”好，明眼人應該都看得懂是怎麼回事。而且刻意發這種公文，對方多半也會起疑心，猜測這個人是不是很有問題。其實這位業務經理的“業務品質”的確不錯，她對客戶的服務也是很好的。

原以為