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也不會那麼生氣了。”

媽媽：“哦，老師讓你和另一位小朋友唱歌，卻沒有讓別的孩子唱歌，所以你認為這對你很不公平，對嗎？”

小明：“對！”

媽媽：“那你為什麼對老師選中你生氣呢？”

小明：“因為他們總是拿我取樂，總是想法子為難我，哼，這個老師太傻瓜了！”

他說完，開始變得很輕鬆了，到處看看，問媽媽有沒有好吃的，好像剛才的不快已經跑得很遠了。

你看出小明媽媽手中牽著的那條繩子是什麼了嗎？是什麼讓媽媽把小明從非常惱火的情緒中帶出來了，並把輕鬆的心情重新帶回給了小明？

是積極的傾聽，是帶著體貼之意的引導性問題。當你用一種等同身受的感覺去主動傾聽別人時，才會把對方的真實想法和真正原因找出來。儘可能不要對對方的觀點作過多的判斷，暫時放棄自己的觀點，千萬不要武斷地告訴對方，是他錯了，他應該如何如何。要是這樣，只會火上澆油。

積極的引導，其實只要做好兩件事即可：

（1）真誠地理解對方所說的一切，並從對方的角度去看待問題；

（2）用心交流，並根據你的真正方向來提出適當的問題。

小明媽媽的最終目的，就是要讓小明從生氣中走出來，把不高興的事情忘掉。我們可以在小明媽媽說的話中獲得什麼啟示呢？

可能的啟示是，先確立我們的最終目標，再運用這樣的方法，如引出話題，學會提問，感同身受，考察感受等，最終把對方的思路或語言引導到我們需要的方向上來。

反問讓你更主動

把刺蝟拋回給他

要是有人把刺蝟扔給你，讓你拿起來，你會怎麼做？最好的辦法是，把刺蝟還給他，看他如何去拿。

當你和顧客談你的產品時，不僅僅你會發問，顧客也會提出問題的。那怎麼辦呢？有效的方法之一是，事先考慮好顧客可能會提出的任何疑問，而這些疑問有助於你進一步瞭解對方的需要。但是，切記，當你並沒有完全明白顧客發問的動機時，千萬不要直接回答，否則你可能會失掉訂單。

你可以採用一種已經證明極其有效的方法——反問，把問題再丟給顧客。

例如：

1。　顧客：“你們賣的手機都是帶有彩屏的嗎？”

你：“您希望擁有帶彩屏的手機嗎？”

2。　顧客：“這些口紅還有其他顏色的嗎，還是隻有你帶來的玫瑰紅和象牙白？”

你：“您最喜歡什麼樣的顏色？”

為什麼要再把問題丟回給顧客呢？因為你知道自己發問的動機，但並非很清楚對方的動機是什麼。如果你大費口舌，向對方介紹口紅有多少種顏色，或者大談手機彩屏是多麼多麼的時尚，你就很難弄清楚顧客的真正需求是什麼。如果你不知道顧客的真正意圖，你又喋喋不休，結果可能會陷入尷尬。

如果你像舉例那樣反問，對方可能會說：“我不喜歡象牙白，更不喜歡流炫紅的，還是覺得粉紅色更適合我的年齡。”

要是顧客問：“請問，你們的座機有來電顯示嗎？”

你可能會心裡暗暗叫苦：“為什麼現在恰好還沒有呢？他這樣問，證明他會有這種需求，可是，我們要等六個月，才能有這種產品上市呀。我要不要建議他再等一陣子呢？”

其實，沒必要這麼煩惱，你就直接反問他：“來電顯示對您來說重要嗎？”也許他這樣回答：“不重要，我只是隨口問問，因為我聽說有這種功能。”

也許他會這樣說：“我聽說不錯，當然，價錢也很重要。如果光有來電顯示，但功能與沒有來電顯示的差不多，卻增加了我覺得不太合理的收費，我就可能暫時還不會使用。”

反問是一種效果顯著的技巧，建議在需要發現顧客需求的情況下，根據情況巧妙地使用，這必定對生意的成交幫助很大。

》》　反問讓你更易掌握主動

顧客有問題，這是很正常的。上面介紹的情況是比較溫和的情況。另一種常見的情況，是顧客提出異議。

異議比顧客發問更象刺蝟，比較不好拿。所以，最好還是繼續運用反問的方法去解決吧。當然，我們的目的不是要把什麼東西推脫掉，而是要找到一種良好的方法，有效地化解異議。我們針對他人提出的異議，可以提出一些問題，做一些督促和引導，用以獲得對方的真實想法。請看下面幾段對話：