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朱曼也說，“是啊，小瑩姐，就說我吧，你看我還是售後服務部的，可是，跟他們去談判，我卻不知道該說什麼，以後你要多教教我才行啊。”

張小瑩輕笑了一聲，聲音極低，說，“這個涉及的事情很多，房地產法規啊，咱們的合同細節啊，工程術語啊，還有就是對代客戶的態度。這個都需要平時積累，認真學習。”

“我知道了，我以後也一定向你學習。”朱曼笑眯眯地看著張小瑩。“小瑩姐，我看你跟他們不緊不慢的，你有什麼訣竅嗎？”

“要成功地處理客戶投訴，先要找到最合適的方式與客戶進行交流。客戶在投訴時會表現出情緒激動、憤怒，甚至對你破口大罵。此時，你要明白，這實際上是一種發洩，把自己的怨氣、不滿發洩出來，客戶憂鬱或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡。此時，客戶最希望得到的是同情、尊重和重視，因此你應立即向其表示道歉，並採取相應的措施。　從傾聽開始傾聽是解決問題的前提。”張小瑩回答。

“張總怎麼做到不讓客戶的火氣越來越大呢？”唐立問。。　最好的txt下載網

第十三章　針鋒相對

張小瑩輕呷一口茶，說，“這個首先你要認同客戶的感受。 客戶在投訴時會表現出煩惱、失望、洩氣、憤怒等各種情感，你不應當把這些表現理解成是對你個人的不滿。特別是當客戶發怒時，你可能會想：我的態度這麼好，憑什麼對我發火？要知道，憤怒的情感通常都會潛意識中透過一個載體來發洩。你一腳踩在石頭上，會對石頭髮火，飛起一腳踢遠它，儘管這不是石頭的錯。因此，客戶僅僅是把你當成了發洩物件而已。客戶的情緒是完全有理由的，理應得到極大的重視和最迅速、合理的解決。所以你要讓客戶知道你非常理解他的心情，關心他的問題。比如，你這個跟他說王先生，對不起，讓您感到不愉快了，我非常理解您此時的感受。你這樣說了，他還好一個再跟你發火嗎？無論客戶是否永遠是對的，至少在客戶的世界裡，他的情緒與要求是真實的，客服經理只有與客戶的世界同步，才有可能真正瞭解他的問題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎。”

“張總，你這些體會應該跟售後服務部的人多說說，我們公司這樣的人多了，處理問題也能更讓客戶滿意一些是不是？我很理解我們有時候會在說道歉時感到不舒服，因為這似乎是在承認自己有錯。其實，對不起或很抱歉並不一定表明你或公司犯了錯，這主要表明你對客戶不愉快經歷的遺憾與同情。不用擔心客戶因得到你的認可而越發強硬，認同只會將客戶的思緒引向解決方案。很好，很好，來我敬你一杯。”我舉起杯。

“天總，我這可不敢當，遇到這樣的事，每個員工都會想著解決問題。正好我處在這個位置上，擔當著這個責任，沒啥，咱們大家一起喝這杯吧。”她的態度很平和，而這一點，則充分地感染了在座的每一個人。

正當大家吵吵著要乾杯的時候，門口忽然有人說，“哎呦，好熱鬧啊。”

大家向門口看去，卻是駱霞身穿一襲淺灰色的套裝站在門口。

夏思雲趕緊招呼服務員加位。

我說，“這樣，我們正要乾杯，你也加入吧？”

“好啊，但是我想知道，大家為什麼要乾杯啊。”駱霞滿臉笑容。

“哦，是這樣的，今天張總平息了一場業主的集體投訴，所以，我們大家都想感謝她的辛苦。”我說。

“哦？原來是這樣啊，張總，你辛苦了，來，我敬你一杯。”駱霞端起杯。

夏思雲不失時機地招呼大家，“幹了，幹了。”

大家坐定，駱霞問我，“你也太小氣了，張總今天這麼辛苦，你也不找個好飯店？”

趙錦輝道，“是這樣的，張總喜歡吃這個東西。”

“怪不得，原來是這樣啊。”駱霞意味深長地看了我一眼。

我問，“你不喜歡吃辣的，叫點別的？”

駱霞看著張小瑩正專心地吃著面前的一隻雞翅，忽然對我說，“我忽然想吃辣的了，天佑，你看看有沒有雞翅了？我也想吃。”

我一下子明白了，對站在一邊的服務員說，“你另給我們上一份雞翅。”

很快，一碟雞翅上來並下在了煲裡。

駱霞看看張小瑩，“張總，我可是借你的光啊，哎呀，這雞翅真的不錯。天佑，你給我夾一隻。”

我夾了一隻給她，她吃了一口，然後一臉的天真，對張