第12部分(第3/4 頁)

&amp；#61548； 證明品牌願意和大眾進行透明的資訊溝通 &amp；#61548； 如果事實證明謠言正確而公司矢口否認，對品牌形象造成嚴重打擊。不誠信的帽子講難以被摘掉 &amp；#61548； 用於反駁毫無根據的謠言

&amp；#61548； 在籌劃好並保證能組織一場輿論反攻戰的前提下

&amp；#61548； 拖延時間

&amp；#61548； 遠離危機風暴中心

&amp；#61548； 短時間洗脫公司責任 &amp；#61548； 處理過頭，品牌威信和責任感講受到質疑

&amp；#61548； 如果確實為他人的責任

&amp；#61548； 輔助其他危機公關形式使用

&amp；#61548； 重新建立品牌信譽度

&amp；#61548； 公開資訊並保持願意對話的誠懇態度 &amp；#61548； 承認錯誤將難以挽回全部信譽 &amp；#61548； 需要真誠面對危機的時候

&amp；#61548； 事後需要立即啟動修復品牌形象的行動

&amp；#61548； 可以控制資訊傳播方向 &amp；#61548； 媒體將失去主動權　對品牌宣傳不利 &amp；#61548； 中等重要程度的危機

&amp；#61548； 要熟悉媒體並很好地控制資訊的傳播

此外，業內人士倡導的“公關原創理論危機公關5S原則”也高度概括了危機公關的一些技巧，筆者覺得很有效，特地摘錄如下：

Shouldering　the　matter承擔責任原則：

危機發生後，公眾會關心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是公眾關注的焦點，因此無論誰是誰非，企業應該承擔責任。即使受害者在事故發生中有一定責任，企業也不應首先追究其責任，否則會各執已見，加深矛盾，引起公眾的反感，不利於問題的解決。另一方面是感情問題，公眾很在意企業是否在意自已的感受，因此企業應該站在受害者的立場上表示同情和安慰，並透過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關係問題，從而贏得公眾的理解和信任。

實際上，公眾和媒體往往在心目中已經有了一杆秤，對企業有了心理上的預期，即企業應該怎樣處理，我才會感到滿意。因此企業絕對不能選擇對抗，態度至關重要。

Sincerity真誠溝通原則

企業處於危機漩渦中時，是公眾和媒介的焦點。你的一舉一動都將接受質疑，因此千萬不要有僥倖心理，企圖矇混過關。而應該主動與新聞媒介聯絡，儘快與公眾溝通，說明事實真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。

真誠溝通是處理危機的基本原則之一。這裡的真誠指“三誠”，即誠意、誠懇、誠實。如果做到了這“三誠“，則一切問題都可迎刃而解。

（1）誠意。在事件發生後的第一時間，公司的高層應向公眾說明情況，並致以歉意，從而體現企業勇於承擔責任、對消費者負責的企業文化，贏得消費者的同情和理解。

（2）誠懇。一切以消費者的利益為重，不迴避問題和錯誤，及時與媒體和公眾溝通，向消費者說明消費者的進展情況，重拾消費者的信任和尊重。

（3）誠實。誠實是危機處理最關鍵也最有效的解決辦法。我們會原諒一個人的錯誤，但不會原諒一個人說謊。

Speed速度第一原則

好事不出門，壞事行千里。在危機出現的最初12…24小時內，訊息會象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時候，可靠的訊息往往不多，社會上充斥著謠言和猜測。公司的一舉一動將是外界評判公司如何處理這次危機的主要根據。媒體、公眾及政府都密切注視公司發出的第一份宣告。對於公司在處理危機方面的做法和立場，輿論贊成與否往往都會立刻見於傳媒報道。

因此公司必須當機立斷，快速反應，果決行動，與媒體和公眾進行溝通。從而迅速控制事態，否則會擴大突發危機的範圍，甚至可能失去對全域性的控制。危機發生後，能否首先控制住事態，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關鍵。

System系統執行原則

在逃避一種危險時，不要忽視另一種危險。在進行危機管理時必須系統運作，絕不可顧此失彼。