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感覺如何、是不是這樣的〃等類似的問句多瞭解顧客需求，並且對待這樣的顧客要多給出了一些徵求性的意見，比如：〃你要的款式是不是這樣的啊？〃、〃你是不是想要這麼大的衣櫃啊？〃、〃你是不是便宜一點的地板啊？〃等類似的話語。（詳見實戰情景）

實戰情景23：我暫時可能不買，估計過兩個月會來購買！

錯誤應對

那你先看看，我去忙點事情（轉身就走，然後不見人）

是嗎？（馬上變得很冷漠，開始不說話）

那你隨便看看，這是我的名片，到時你再來聯絡我吧！

問題分析

〃那你先看看，我去忙點事情（轉身就走，然後不見人）〃，這是一種典型的短視行為，我曾經親身經歷過，銷售往往是功立的，可能你認為顧客現在沒有成交慾望，耽誤了你的時間，但是你一走就會損害你的品牌在顧客心目中印象。而且其現在不買不代表將來不購買！有經驗的銷售人員往往有能力透過各種手段讓消費者實現即刻購買；

〃是嗎？〃（馬上變得很冷漠，開始不說話），這種行為我見得也不少，比如有些時候我看到一旦人家說：〃我家還沒裝修好，大概3個月才裝修。〃立刻臉色就變了，覺得人家在耍她，話不多了，人也不熱情了。這也是一種很短視的行為。

〃那你隨便看看，這是我的名片，到時你再來聯絡我吧！〃這是一種非常消極的行為，擺明就是告訴顧客〃我不拽你了！〃等於一種趕顧客走的行為。作為銷售人員肯定希望能夠立幹見影的取得自己想要的銷售結果。所以當他聽說顧客還不準備購買時，他立刻產生了挫敗感。覺得反正現在成交不了，那麼以後就算我來也不一定會從他那裡購買，但是他唯獨沒有想到他的品牌形象，號稱〃提供最好服務〃的IBM竟然這樣對代一個顧客，似乎完全跟他們宣傳的品牌承諾不一樣。同樣我在長期的走店過程中發現，類似的現象不在少數，這些都在真正的傷害我們的品牌，而且是致命的，因為消費者是親身感受的，所以印象無比深刻，因此他會深深影響起碼250個人以上。記得一個朋友在選購奇瑞轎車時受到了不公正的待遇，以後他逢人就說不要購買奇瑞車，結果你知道嗎？就我所知道身邊就有兩個朋友徹底放棄了選購奇瑞車的打算，你們再算算，因此他麼要影響多少人對奇瑞品牌的影響，反正到現在我都沒法說奇瑞的好，一大半就是受他的影響。

典型案例

一次來到太平洋數碼去IBM膝上型電腦導購調研，一個專賣IBM的小夥一聽我要購買膝上型電腦非常熱情，立刻把我帶到了位於五樓的展示廳，那裡有更多電腦可以選擇，介紹了一番過後，小夥問我：〃先生打算什麼時候購買？〃為了考驗一下他，我故意說：〃可能3個月後吧！〃一聽小夥，小夥熱情似乎一下子遭遇了冰霜天氣，降了一大截。立刻出現導購經常出現的〃高原反應〃：

首先，剛剛熱情洋溢的笑臉呈現了〃晴轉多雲，多雲轉陰〃的變化；

接著，話開始明顯減少，聲音也開始變得有氣無力起來，出現持續的〃降溫現象〃；

再者，開始明顯顯得不耐煩了，左顧右盼起來；

最後，在忍耐了一分鐘左右以後，揚言要去打個電話，揚長而去。結果一等10分鐘都沒回來。

銷售策略與具體話術

消費者購買過程與心理分析

對於一些價格比較高的產品，比如膝上型電腦、櫥櫃、地板、傢俱等。由於單項價值大，而且往往要使用很多年，由於擔心購買不當影響自己的生活，往往顧客前期需要做很多的功課，比如去市場看看，去問問七大姑八大姨什麼的，或者去網站看看什麼的。有時可能要來回店裡看好幾趟，我在長期駐店過程中發現，比如購買櫥櫃、地板、傢俱、陶瓷衛浴等產品時，一般來講顧客自己或者帶家人來回往返店裡走2－4趟才購買也是非常正常的。

應對技巧與具體話術

首先，你要牢記自身是品牌形象的終端代言人，因為你是跟顧客接觸的最後一道關口，你的一言一行直接詮釋著品牌的理念，你的表現將在很長一段時間內直接影響著顧客對你品牌的感受。所以哪怕顧客暫時沒有購買的意向。你也不能因此怠慢你的顧客，做銷售要有耐心，你要堅信只要給顧客介紹好產品，顧客瞭解了我們產品的特點所在，顧客一定會回來。記得最近買了一款最新的SONY數碼相機，就是因為在年前被他們專賣店一個小夥精彩的演示所傾倒，所以年後還是購買了該款。