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第3章 關係真理（1）

關係就是如此。世界萬物的存在只因任何事物與其他事物都是有關係的。任何事物都不是孤立存在的。我們必須放棄偽裝，不要再認為我們是獨立的，可以獨自走下去。

—瑪格麗特·惠特利，《領導力與新科學》

蜘蛛網是世界上最堅固和最脆弱的結構。儘管不是一個級別，但蜘蛛網比鋼鐵堅固，它們還可以多拉伸出幾乎40％的長度。然而，只需手指一觸，它們就會斷裂。

早在全球資訊網成為我們交友和問候的新媒介之前，蜘蛛網就是形容關係的恰當比喻。關係可以是有彈性的，或是脆弱的。在受到考驗時，它們可以拉伸，或者一遇到大風時，它們會破裂。

在“9·11”之後的世界裡，幸福生活酒店集團遭遇了颶風。行業景氣像螺旋般急轉直下，我感覺就像被網住的獵物，在幾乎無法逾越的困境中動彈不得。幸運的是，馬斯洛這劑藥給我帶來了一些希望，即透過挖掘人類的基本動機，幸福生活酒店集團可以利用它多年以來建立起來的關係，並發展更牢固的關係，以邁過此刻的挑戰。透過重視我們與僱員、顧客和投資者的關係網的建設，我漸漸地找到了關係真理（relationship　truth）的3個金字塔，它們是我們成功的基礎。

運用本章簡單介紹的和在本書後9章裡更深入探討的原則，幸福生活酒店集團能夠從這些真理中獲益，這樣，隨著舊金山灣地區的酒店的收入蛋糕逐漸萎縮，我們的那一小塊卻顯著膨脹。

幸福生活酒店集團的關係網

我的公司由一個複雜的關係網組成。我們管著40多個企業，年收入幾乎達2億美元。我們為幸福生活酒店集團家族的每一個企業都設計了獨一無二的名稱和個性。我們只擁有其中不到一半的酒店，且並不是在每一家酒店裡都是控股股東。在我們控股的酒店中，各種各樣的投資者多達100多個，他們代表著十幾個不同的業主實體。這是簡單的一面。

在其他我們沒有控股的酒店中，業主囊括了從華爾街的投資公司到本地的微不足道的房地產業主，可謂形形色色。在這些酒店中，我們作為第三方管理人管理其中的每一家酒店，就像希爾頓酒店一樣，他們管理的酒店以他們的名字命名，但不歸他們所有。在我們的僱員和顧客看來，大多數人不知道我們擁有哪一家酒店或哪一家酒店僅僅歸我們管理。但我可以告訴你，業主肯定知道。

總而言之，我們要對幾乎30個不同的產權團體負責。對於一個酒店管理公司來說，這是司空見慣的事情。不同尋常的事情發生在這個10年的初期，當時，世界崩潰了，3年內，矽谷地區的酒店收入史無前例地減少了50％，舊金山地區的酒店收入幾乎下降了35％。設想一下你公司的收入在一夜之間幾乎縮水一半，你就會明白當時的形勢。幸福生活酒店集團的所有酒店，都位於這個在全美國情況最糟糕的地區，而且許多酒店都是在同一個地區或價格相同的細分市場中競爭。萎靡不振的經濟讓你認識到生活中哪些關係（工作之內和工作之外）是可靠的，哪些是不可靠的。

如果我們幸福生活酒店集團的領導團隊中的任何人，有一天忘記了關係是我們經營的中心，從無數神經緊張或激動的投資者或業主中很快就會蹦出來一個人提醒我們記住這個事實。在這些擁有產權的團體中，每一個團體都想有這樣一種感覺，即他們是我們的頭等大事，而且在某些情況下是我們的唯一重點。這些投資者的想法是可以理解的，他們投入的錢存在風險，可怕的酒店經濟只會每況愈下，他們需要不斷地確定我們是否把注意力放在他們的酒店上。令事情變得更復雜的是，他們需要確認幸福生活酒店集團在同一條街上的另一個部門沒有在挖他們的牆角。

在駕馭僱員和顧客關係網上，我們面臨同樣棘手的挑戰。在我們酒店的僱員中，有些人是工會代表，有些人不是。在某些情況下，在同一酒店內，代表不同工種的工會有4個。當然，在我們的僱員中，移民到美國的人幾乎佔一半，他們把英語作為第二或第三種語言，因此在工作中就會存在各種各樣的文化背景因素。至於我們的客戶，我們最大的公司客戶在我們的總收入中所佔比例不足2％，因此在我們需要給予常客待遇的個人和團體的列表上，我們可以列出一長串名字。與別的行業不同的是，我們似乎不能只靠籤一份公司銷售協議就在一夜之間改變我們的命運。

第3章 關係真理（2）

我最終意識到在經濟衰退時期可以把我們的關係延伸多遠