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12。客戶滿意度調查

在IBM，客戶滿意度報告屬於公司級的專案，透過它來獲得有關客戶滿意度方面的輸入，確定競爭中的優劣勢。IBM指定第三方公司來收集客戶對IBM及競爭對手的反饋，對自身及對手的競爭表現進行分析和彙報。各業務部門利用這些調查結果來確定行動計劃與未來計劃。

從需求收集的角度來看，客戶調查從公司層面提供宏觀的輸入。可以從客戶滿意度調查反饋表中瞭解到有關產品層面具體需求的反饋，將這些反饋遞交給客戶團隊與產品線，公司可以針對這些需求採取積極的應對措施。

需求源於顧客的讚賞和抱怨

王罕曾做潭州太守。當地有位婦女得病發瘋，屢次到郡太守處上訴告狀，語無倫次，如果不聽她說，她就破口大罵。以前的太守經常喝斥她，還未等她開口就把她趕走了。

當瘋婦到王罕面前伸冤時，他並未像前任那樣置之不理，而是把瘋婦叫到跟前，委婉地向她問話。許久，婦人能有條理的把話說清楚了，原來她婚後沒有孩子，丈夫死後小妾生了一個兒子，小妾把瘋婦趕走並霸佔了她的財產，她屢次上訴都沒有告贏，因而憤恨發狂。王罕為她做主，處治了那個小妾，並把家財還給她，她的病就好了。

把客戶比喻成上述案例中的瘋婆子當然是非常不貼切的，但是把客戶的需求陳述比喻成瘋婆子的陳述並不無道理。客戶在提出產品需求時，他們的表達通常具備瘋婆子的所有特徵：似是而非，詞不達意，雜亂無章，想表達的沒有表達出來，不該表達的表達了一大堆。造成這種狀況的原因通常是客戶的有關人員專業水平有限，難以準確地梳理需求：或者該需求尚不成熟，無法基於現有的語言習慣進行闡述；抑或是上級給的壓力太大，急切之間加入了太多個人的主觀意見等。

但無論如何，將客戶千奇百怪的要求梳理成正確的產品需求（即市場需求分析）是需求分析人員最重要的工作。如果市場分析人員在前期沒有正確地理解這些“瘋人”般陳述的要求，單純按照客戶的要求一股腦兒照單全收，