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鋼尺

每個人的錢，自己說了“算”74

自主薪酬，才能自我激勵

5分鐘與5小時76

富有愛心的殘暴鑄就自律

一份績效考核報告背後的學問78

心有多大，舞臺就有多大

我們按照這一系列故事的次序，逐一揭示了淨雅在管理上的重點：首先是在“沒有溝通就沒有管理”的思想指導下，十分重視溝通管理。其次是作為服務業管理的基礎，是制度管理、手冊管理、質量管理、成本管理、規範管理、標準管理、公示（看板）管理、功過管理（失誤管理）等精細化管理。最後透過認證管理、人性（自主、自律）管理，把對卓越工作的追求推到極致。

最終，是讓管理成為員工、客戶愉快幸福的保證。

第四章危機中的精彩

大環境惡化、政策突變、關係糾紛、自然災害、市場變化等突發事件是常有的。如何應變始終是對企業的嚴酷考驗，處理得當，則平安無事，甚至因禍得福，否則就可能猝然倒下。

目錄（2）

企業，特別是大眾服務業，時刻要有一套應變突發事件的思想與組織上的準備。重在員工與幹部時刻為企業安全著想，對任何可能發生的事故危機有預見性，

早作準備，把事故危機消滅在地平線上。

世界著名的高效能企業豐田為杜絕錯誤事故，提出回答“十五個為什麼？”的制度。海爾為了防止決策失誤造成重大損失，提出“決策後的決策”，即“二次決策”制度。這些都是預防危機事故發生的好辦法。

面對危機和“可能的”危機，淨雅是怎樣做的？請看下面的故事：

從“不淨”到“不靜”86

只有自己，才能證明自己

“代勞”出來的鉅額罰單88

制度，絕不能因人而異

張總連說四個“我們錯了”90

真正有自信的人，敢於面對錯誤

椅子再也不扎人了92

能帶來全域性改善的失誤，就是價值

當酒客借酒罵粗話……94

任何情況下都不能與顧客辯理

“不可控”的異味兒？96

找“藉口”，就