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準的“客戶服務”就無從談起。沃爾瑪透過基於資訊科技的供應鏈的高效運作，超越了自身商業零售企業的傳統身份。

�　資訊科技的應用給沃爾瑪帶來了哪些具體

的競爭優勢

為什麼沃爾瑪的商品價格

比競爭對手更低呢？很多人認為沃爾瑪的“天天平價”源自沃爾瑪的低價採購，其實不盡然，沃爾瑪的“天天平價”還源於其高超的資訊管理技術。

沃爾瑪對資訊科技的領先應用，源於其創始人山姆·沃爾頓的不懈努力，他早年曾服役於美國陸軍情報部隊，特別重視資訊的及時溝通和資訊系統的基礎建設。這也成為沃爾瑪的一大傳統。

沃爾瑪資訊科技的成功在於其銷售和採購資料的及時整合與實時共享。透過電話、網路及分銷渠道，在第一時間內知道客戶的真實需求，並對需求作出快速反應，這大大縮短了沃爾瑪的供應鏈，加快了沃爾瑪的商務過程，使得沃爾瑪幾乎能把握每一個銷售機會，從而也提高了沃爾瑪資訊科技的投資回報率。

沃爾瑪的執行副總裁兼資訊長（CIO）琳達·迪爾曼（Linda　Dillman）是全球公認的開發、實施網路資訊服務系統方面的權威。琳達·迪爾曼最突出的成就，是開發了零售巨頭沃爾瑪的永續存檔的全球供貨網路系統。同時，她還是當前零售行業供應鏈管理中熱烈推行的射頻識別技術（RFID）運動的主要力量。在其職業生涯中，她曾擔任過許多資訊服務管理方面的關鍵職務，包括山姆俱樂部的經理，並且早在1997年，就被提升為沃爾瑪資訊科技應用發展部門的主管。

資訊科技的靈活性已經提高了商業的經營效率和經濟效益。例如，透過資訊科技可以密切監視產品成本，找出所有可以降低成本的地方。這樣，沃爾瑪就可以總是向顧客提供最低價格的產品和服務，甚至還可以控制印刷費用來降低總成本。

比如，沃爾瑪已經降低了19�7％　的印刷費用，原因就在於它們推廣使用了資訊科技與合作伙伴進行聯絡、協調，這樣就大幅減少了需要印刷的紙張數。

又如，沃爾瑪的網站可以引導客戶到他們最想去的沃爾瑪門店。客戶還可以在自己家裡把數碼照片傳到沃爾瑪的網路裡，然後到沃爾瑪門店去沖印。如此，網路的飛速發展使得沃爾瑪可以選擇不同的渠道和服務方式為客戶提供更滿意的便捷服務。

目前，沃爾瑪有超過100多家供應商使用電子標籤，全球沃爾瑪購物中心正在使用100多萬個掃描閱讀器，這一切大大改善了沃爾瑪的物流流程。沃爾瑪關注的中心是監測貨架上的商品，保證能夠即時補充顧客需要的商品。

以前，沃爾瑪各門店經理為了保證即時補充貨源，必須監視幾乎所有的事情，而且結果往往不令人滿意。現在，藉助射頻識別技術，沃爾瑪可以自動獲得採購的訂單。更重要的是，射頻識別技術能夠在存貨快用完時，自動向供應商發出採購訂單。

射頻識別技術由於能夠實時監控倉庫的庫存量，並且使經理們可以隨時得到自己想要的資訊，因此能夠保證不會發生庫存過多的現象。射頻識別技術還能夠隨時監控貨物的數量和在倉庫中的具體位置。

事實上，資訊科技的投資強化了沃爾瑪的核心價值。今天，沃爾瑪的許多競爭對手不得不佩服沃爾瑪當年投資資訊科技的超前眼光。正如經濟分析師羅伯特·德瑞克所指出的，“沃爾瑪正是運用科技手段，促進業務發展，為企業界樹立了成功的典範。”

在資訊科技的支援下，沃爾瑪能夠以最低的成本、最優質的服務、最快速的市場反應進行全球運營。儘管資訊科技並不是沃爾瑪取得成功的充分前提，但卻是沃爾瑪成功的必要條件。這些投資使沃爾瑪顯著地降低了經營和管理成本，大幅提高了沃爾瑪的資本生產率和勞動生產率。

資訊科技高科技的運用，使沃爾瑪這樣一家傳統企業，獲得了驚人的發展。它不僅使管理者隨時控制進貨和出貨，讓自己的每一塊美元以最快的速度繁殖生息，而且還帶來了傳統零售行業管理理念的全新變革。在資訊科技的基礎上，沃爾瑪把成本降到了最低的極限，成功地實現了“天天平價”這一突出的核心競爭力。

同時，應用資訊科技，還使沃爾瑪與供應商的關係更加密切：供應商可以進入沃爾瑪的這套電子資料交換系統，瞭解自己的產品銷售情況，從而有計劃地組織生產，大大降低了因盲目生產導致產品積壓而帶來的庫存機會成本。

也正是由於資訊科技的領先應用