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團往往事半功倍。

有創意的藝術家

重新組合材料並予創新多一點童心及想像力，會有意想不到的效果。

果斷的審判家

為構想評價並決定未來一個好的構想到此方能成型。

無所畏懼的勇士

把構想付諸行動坐而言不如起而行，說服別人是種藝術，對自己卻是勇氣的表現。

第六章　解決問題：當一個值得倚重的部屬

第20節　機智處理小麻煩

新時代的優質幹部，面對問題能屈能伸，解決問題最重要！

老闆的司機垮著臉告訴我：“怎麼辦？老闆的提款卡被機器吃掉了！”

原來老闆忘了密碼，試了3次，提款卡就咕嚕地被吞進機器裡了！

起先我試著打電話到該分行及幾位在銀行界服務的朋友詢問，但所得到的答案一概是：非本人不得代領提款卡。我很能理解金融機構對此類事件的謹慎態度，但對於日理萬機的老闆，又如何叫他特別抽空去領一張卡片？我手中空有老闆的各銀行存摺、印章、身份證，甚至各賬戶的密碼，卻仍然沒有能力替老闆解決這樁小事，實在為之氣結！

靈機一動，去電該銀行總行的客服中心：“小姐！您好！我想知道怎樣才找得到貴行庫的總經理？”我口氣平穩地說。

“請問小姐有什麼貴事嗎？”看來客服小姐警覺性不錯。

“是這樣的，我是某某公司總經理秘書，他的提款卡被機器吃掉了！我知道非要本人領取不可，我的老闆很忙，不可能讓他親自過去簽字，而只是領取一張被吃掉的提款卡，而且我手上有他全部銀行提款檔案資料，我想貴行服務口碑一向不錯，相信一定有其他替代方案，可以方便客戶處理這類問題。”

我一面緊張著，怕銀行若還是不讓我領就麻煩大了；一面又義正辭嚴地“告誡”她應如何做好顧客服務。

10分鐘之後，分行經理來電，表示只要出示老闆親筆簽名的授權書，就可以由我前往代領。

事情能順利解決當然是最好的，但我用這種近乎小人的方法叫人就範，心裡實在過意不去。

於是，當我拿著授權書至銀行代領那張闖禍的卡片時，我可是一路賠著笑臉，並好聲好氣地誇讚他們的服務態度真好，還說要替他們多多介紹客戶呢！

其實很多事多少都有一點彈性，身為部屬的我們，如何在不驚動上司的同時又能合情合理合法的處理，就考驗大家的智慧了！

小秘密：新時代的優質幹部，面對問題能屈能伸，解決問題最重要！

現在要做的事：蒐集常用服務業的客服電話

主要開戶銀行

協力廠商

各大國內外航空公司

旅行社/票務中心

國家機關

服務類：修車廠、理髮、託兒所等協會

保險公司

報章媒體

大飯店

事務所：律師、會計師、建築師等

醫療院所

小叮嚀：當問題一發生，主動處理問題而不帶給主管任何煩惱的，堪稱一流左右手！

第六章　解決問題：當一個值得倚重的部屬

第21節　合理化解客戶抱怨

找出客戶抱怨的始末，給予一個合情合理的答覆，讓客戶覺得自己得到應有的尊重，也能稍為化解他的不快。

企業營運中，難免因著一些主客觀因素，造成客戶或廠商不滿的情緒，如何將這類事件，大事化小，小事化無，不要事事有勞上司出馬，這也才能顯出員工的價值所在。

公司初上櫃造成股價狂飆，每天求購股票的電話接都接不完。這還算是好訊息！難過的是，經過一陣瘋狂搶購，票券市場迴歸基本面，股票一跌電話更多了！“你們公司營運怎麼樣？

股票為什麼跌那麼多？”“聽說公司遭到大量退貨，是不是真的？”“小姐，你有沒有領到薪水和年終獎金？”——這些林林總總的電話真是令人不堪其擾，有些得不到滿意答案的股東還會登門造訪，確認公司是否正常營運。有時為了應付這些人事，整天都無法正常工作呢！

當這類問題發生時，身為主管的左右手，還是要盡力安撫或解決，首先要找出處理抱怨的根源所在，若公司並未設定客服系統，主管周邊的人當然義不容辭了。每當有客戶抱怨產生，若不能妥善處理，讓客戶產生“爆怨”甚至“報怨”，最後變成“企業