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間，不過即使是表面上，這麼短的時間也已經極為難得了。

她想了想，突然說道：“對了，你才剛剛走馬上任，璀璨幸福各個崗位的員工比較複雜，你現在剛接手，一定要多強調一下紀律，以免他們有些人輕忽職責，惹出亂子。”

潘朗點點頭，隨即輕聲說道：“最近接連有高階攝影師請假，我想可能是因為我暫代尚總的職責惹起他們的不滿，我還沒有批准。”

緹娜看了他一眼，輕聲說道：“阿奇批准了嗎。”

潘朗微微一怔，那些攝影師似乎來直接向他請假的，他只是用別的事情岔開話題，暫時沒有回覆。

緹娜知道他並不是笨，只是比較善良心軟，抹不開情面，直接說道：“這種事情你不能自己扛下來，阿奇是藝術總監，按理說所有攝影師都應該歸他管理，不能只負責藝術指導，而不做日常的行政管理。高階攝影師接連請假，首先你就要問阿奇，他如果同意，那麼攝影師的排班要他來搞定，他如果不同意，那些高階攝影師自然要打退堂鼓。”

潘朗看著緹娜，茅塞頓開，緹娜進一步啟發他，說道：“這些攝影師要麼是真有急事，要麼是都從攝影出身，卻莫名其妙聽命於剛剛才來的你心裡不服氣，想要試探一下你的態度。若是你態度過於隨和，也許不會被人認為是善良，而會被人認為是軟弱可欺，以後的管理難上加難。這些攝影師服務這麼久，只要還想真心幹下去，是絕不敢和阿奇使性子的。”

潘朗這才覺得事情複雜，跟著點點頭，輕聲說道：“我會和阿奇一起商量一下，另外就是關於TRUELOVE的對策，我們也要儘快制定出來，給員工信心，否則他們感到璀璨幸福沒有勝算，只怕也會人心浮動。”

緹娜點點頭，看著潘朗又說道：“對了，我前些天聽了服務業的一個理論，叫做顧客的錯也是你的錯，我感覺可能對你有用，你要不要聽。”

潘朗十分感興趣，看著緹娜輕聲說道：“沒聽過，你趕快講講。”

緹娜點點頭，輕聲說道：“你有沒有注意，我們到飯店吃飯，尤其是稍微好些的飯店，或者到超市購物，當你將現金遞給收銀員的時候，她們一定會和你重複收到現金的數額。你好，收您兩百元或者三百元。”

潘朗點點頭，繼續說道：“而且我們在飯店點菜結束後，服務員也一定會重複確認我們所點的菜式，這似乎沒有什麼特別，到處都是這樣做的。”

緹娜點點頭，輕聲說道：“這個其實隱藏一個服務業的管理理念在裡面，要全心全意做到最好，僅只服務業的工作人員不犯錯還不夠，還要避免顧客犯錯。”

潘朗挑挑眉，眼中一抹疑惑。

緹娜笑著說道：“顧客的錯就是你的錯。譬如說顧客明明遞了一百五十元，收銀員沒有確認，找錢時，顧客記錯了，認為付款二百元。當然也可能有攝像頭，也可能有其他人證，顧客甚至會為記錯付款的金額道歉，但是你認為他下次還會不會再來呢。”

潘朗搖搖頭，輕聲說道：“當然不會，上次我們璀璨幸福門口有對顧客正要進門，結果女顧客不小心滑倒了，兩個人連門也沒進，直接轉身走了。從那之後，尚總對這些事情特別注意，強調我們一定要做好服務，不過倒是沒有延伸出你這個理論。現在你一說，其實也就明白了。”

緹娜呵呵一笑，輕聲說道：“反正銷售都是共通的，除了這之外，你們也要搞清楚客戶真正的需求，這樣才能事半功倍，進來一個顧客，就搞定一個顧客。”

273　歆康有狀況

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潘朗看了她一眼，見她興致勃勃，便識相地繼續問道：“什麼是顧客的真正需求，怎麼樣識別客戶的真正需求呢。”

緹娜笑了一下，想想潘朗現在也很忙，看見他琉璃似的眼眸中略帶點打趣，輕聲說道：“這種問題你回答的不會比我差。顧客真正的需求當然是他心裡面對購買一個產品最希望得到滿足的地方，當然顧客的真正需求和實際需求可能有一段距離，譬如新娘子很想拍一套過目不忘的婚紗照，但是預算卻只是普通套照的價格。這兩種需求中間的差距，便是銷售人員可以努力的方向，儘可能地說服顧客購買增值服務，彌補這種差距帶來的遺憾。”

潘朗笑著點點頭，他雖然不用負責銷售，但是耳濡目染也知道一些。

緹娜看看他彷彿泛著光彩的臉頰，繼續說道：“如何識別客戶的真正需求呢，有些顧客目的性很強很有主見，而有些顧客本身對自己也很茫然，有些顧客會有幾種考慮