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的作用，而在市場中可以洞察外部顧客的需求。找到控制各個因素之間的因果鏈。

§ 透過合理的資料分析，把憑直覺感知的知識和常識融合在一起。

卓越的工作場所 卓越的購物場所 卓越的投資場所

員工的態度每增加5個單位會使 顧客的印象增加個單位，從而使 收入增加

注：長方形中的內容為調查資訊，橢圓形中的為統計資料，陰影部分為西爾斯總績效指標。

圖表：僱員—顧客利益鏈

§ 瞭解員工們取得成功的因素——是什麼使得他們擁有高營業額，辦事高效，而且主動為實現公司的目標而努力。瞭解這些因素及如何利用它們可以使人力資源部門在公司取得成功的過程中起到非常重要的作用。

§ 確保各項措施不要過於複雜，需要的是實用的、健全的、有根據的方法。

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理念25 僱員業績評價

近期研究表明，公司把平均40％的收入用於與人員相關的開支上（人力資本花費），92　％的金融董事認為，人力資本對客戶滿意度和盈利能力有　“巨大”的影響。然而，　僅有16％的公司真正考慮到了人力資本的回報。解決辦法是對你在人力方面的直接回報進行衡量。

理念

考慮到人力資本方面的投資——主要是培訓和發展方面——以及在員工身上的投資及效度之間的明顯聯絡，對體制中業績方面的衡量顯得非常重要。通用電氣公司前執行長傑克·韋爾奇認為：“在商業活動中需要衡量的三件最為重要的事情是顧客滿意度、僱員滿意度及公司的現金流量。”儘管韋爾奇後來把最後以條改為股東價值，但其他兩條的重要性——以及它們之間的聯絡——仍然是很大的。

執行官們經常會遇到一個或多個典型的業績評價方面的問題。

§ 太多的衡量措施使人看不出哪些是最主要的，而且轉移了人們對其他事情的注意力。

§ 各項措施和公司的策略及商業優勢沒有聯絡，毫不相干。

§ 強調結果，但沒有必要的充分說明和解釋這樣的結果是如何得到的。

§ 獎勵和業績方面的措施不一致會使得期望的行為得不到鼓勵。

§ 衡量尺度不一致就不能夠支援團隊和協作精神。

§ 鼓勵短期利益主義，因為各種措施會導致著眼於集中精力提高下一季度的結果。

華信惠悅（Watson　and　Wyatt）的人力資本指數突出了人力管理實踐的影響力，其中有五個問題直接影響著利潤的高低：

1。　總獎勵和承擔責任的程度。

2。　靈活的、社團性質的工作地點。

3。　人才的招聘與留用。

4。　開放、誠實的交往。

5。　重視人力資源服務技術。

百安居（B&Q）的“員工激勵計劃”提供了一種衡量人力資源投資與業績表現之間的聯絡的方法。這一方法優先考慮員工的投入程度和顧客的忠誠度。每位經理都有一份定期的、篇幅為一頁的報告，從兩方面總結他們的業績：人力資本管理和傳統財政措施管理。

結果，他們的人才流失率從35％降低到了28％（每個百分點消耗至少100萬英鎊），利潤也增加了，每個員工的營業額從1998年的87，000英鎊上升到了2002年的106，000英鎊。財務團隊為該過程取得成功起到了非常重要的作用：對該計劃進行設計、提供資金、管理等等。該計劃的其他特點還包括人力資源和零售部門之間的緊密聯絡，客觀衡量標準直接關注提高業績的行為，以及員工對該計劃的獻身精神。

實踐應用點睛

§ 要意識到，把有關“人”的措施包括到公司的總體積分卡中，這樣可以提高人力資本管理的形象，確保關注重要問題。在工作實踐，顧客滿意度和經濟收入結果之間是有聯絡的。

§ 選擇正確的人力資源管理措施意味著找到了激勵員工和獲得公司巨大成果之間的聯絡——包括產品革新、安全問題、顧客滿意度等方面的問題。

§ 確保管理高層有義務收集和使用這些資訊。

§ 積極為一線管理人員提供支援。