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NAB當中五位票選最佳的防守球員之一。

他的教練改變了邁克爾·喬丹的一生。所以再一次驗證到環境的重要性，邁克爾·喬丹企圖心的重要性。邁克爾·喬丹下定決心，導致他今天成為這樣一個成功人士。

找到服務態度好的員工

下一點成功的關鍵，我覺得每一個人都是在從事所謂的顧客滿意度的行業。今天到底怎樣定義一個人是否成功，事實上我們要看他的顧客滿意度如何。

全美評價最佳的五星級飯店叫做力茲·卡爾頓。　有一次有人訪問力茲·卡爾頓的總裁。他說：“請問你，為什麼你們公司的員工，這些服務人員的態度這麼好？你到底是怎麼訓練他們的？”他說，“我希望我們的員工可以訓練成你們那個樣子，服務態度那麼好。”

力茲·卡爾頓的總裁跟他講：“我們不訓練員工成為這麼優秀，服務態度這麼好的員工，我們只找服務態度好的員工來這裡上班。”

所以我想力茲·卡爾頓會成為這麼好的一個機構，這麼好的一個旅館，事實上他們的想法跟別人不一樣。

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瞭解顧客需求

我記得有一次到美國去，在飛機上就打電話給比佛利山莊的一個租車行。事實上在那次三四個月前我去美國的時候，也跟它租了一輛車子。那時候我租了一輛賓士SL600的敞篷車，因為我一直想買一輛，所以想先租租看，反正花一點錢試試看。假如是我想要的，我去買；假如不是我想要的話，至少我知道這不是我要的，我的夢想板就可以把照片拔掉了。事實上我有一個敞篷車的模型。

結果後來租的時候，我就非常滿意。那一天我本來是要租一輛法拉利敞篷車，因為那天他的主顧沒有把這個車準時交回來，所以他在那天下午的時候沒有辦法交車。他非常緊張，就打電話過來說：“抱歉，這個法拉利沒有辦法租給你。”他說，“我們現在有賓士敞篷車，我們有賓士500轎車，我們有一輛最新的Dodge的跑車，我們有雪佛萊的Corvette，我們有什麼什麼車，就是沒有那輛法拉利。”他說，“你選擇一輛？”

我想反正法拉利和賓士都是我目標之一，我先試這個賓士也可以，後來我就同意了。

我就跟他說：“因為我每次來都很趕，”我說，“有時候我要去聖地亞哥（美國加州最南部的城市）……

他說：“假如你要去聖地亞哥的話，我們就把車從洛杉磯（加州中部城市）開到聖地亞哥給你。假如你不想把這車開回到洛杉磯來，想從聖地亞哥起飛的話，假如你太累的話，我們會派人到聖地亞哥把你的車再開回去。”

我說：“你們服務會這麼好嗎？”

他說：“我顧客在舊金山（加州北部城市），我們把車子開到舊金山給他；當他要還我們車子的時候，我們的人再跑到舊金山把它開回來。”他說，“任何時間，陳先生，只要你到美國來，你在飛機上打電話給我們，跟我們講你在機場的什麼地方，30分鐘之內，我們就把這個車子送過去。”

提供超出顧客期望的服務品質

所以上個月到美國，我就試試看，比佛利山莊租車行是不是真正顧客服務有這麼樣的好。我在新加坡航空公司航班途中就打了一個電話。

我說：“這是陳先生。”

他說：“陳先生，我們還記得你！”他說；“你上次租了一輛賓士車”。還記得我啊。

我說：“我30分鐘之內到達洛杉磯國際機場，我會在國際機場新加坡航空公司的出口。”我說，“你到時候可不可以來接我？”

他說：“沒問題，陳先生。”

我說：“你們有沒有什麼轎車大一點，因為我有行李哦，我想這個法拉利是鐵定裝不下。”

他說：“我們有賓士S500。”

我說：“沒有問題，到時候我們就使用這一輛。”

結果後來下去之後，他就來機場接我，他那個租車行離機場非常的近，我們就去那裡開始籤合同。

他說：“陳先生，記得上次我們沒有辦法把我們的法拉利租給你，實在是非常大的遺憾。但是我們在四天之前剛剛來了一輛新的法拉利敞篷車F355，也就是你在007電影《黃金眼》看到，那個女的開的那一輛，紅色，米色的內裝。”他說，“這個車現在聖巴巴拉，今天晚上即將開回到洛杉磯。假如陳先生你願意的話，明天早上我們可以派人把這個法拉利開下去，然後把賓士S500再開回來。”

我說：