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障的重要標誌，就是生產現場是否整潔。這是“破窗理論〃在企業管理領域一個直觀的體現。

更重要的可能在於，企業中對待“小奸小惡〃的態度，特別是觸犯企業核心價值觀念的一些“小奸小惡〃，小題大做的處理是非常必要的。

美國有一家公司，規模雖然不大，但以極少炒員工魷魚而著稱。有一天，資深車工傑瑞在切割臺上工作了一會兒，就把切割刀前的防護擋板卸下放在一旁。沒有防護擋板，收取起加工零件會更方便、快捷一些，這樣傑瑞就可以趕在中午休息之前完成三分之二的零件了。

大約過了一個多小時，傑瑞的舉動被無意間走進車間巡視的主管逮了個正著。主管雷霆大怒，除了目視著傑瑞，令他立即將防護板裝上之外，又站在那裡大聲訓斥了半天，並聲稱要作廢傑瑞一整天的工作量。

此時，傑瑞以為事情已經結束了。沒想到，第二天一上班，傑瑞就被通知去見老闆。傑瑞以那間受過多次鼓勵和表彰的總裁室，聽到了要將他辭退的處罰通知。總裁說：“身為老員工，你應該比任何人都明白安全對於公司意味著什麼。你今天少完成了零件，少實現了利潤，公司可以換個人換個時間把它們補起來，可你一旦發生事故、失去健康乃至生命，那是公司永遠都補償不起的……〃

7破　窗　理　論（3）

離開公司那天，傑瑞流淚了，工作了幾年時間，傑瑞有過風光，也有過不盡人意的地方，但公司從沒有人對他說不行。可這一次不同，傑瑞知道，這次碰到的是公司靈魂的東西。

對於影響深遠的“小過錯〃，“小題大做〃去處理，以防止“千里之堤，潰於蟻穴〃，正是及時修好“第一個被打碎玻璃的窗戶〃的明智舉措。

千里之堤，潰於蟻穴

居民樓的一扇玻璃窗被打碎，如果得不到及時修理，就是一個訊號：沒有人關心玻璃是否完好。於是，“破窗效應〃開始發生作用，更多的玻璃被打碎。

對於一個企業來說，一扇被砸的玻璃窗可能是產品質量出現了新問題；日益擴張的銷售渠道難以得到控制與管理；流動資金大都壓在進料、生產上，企業面臨現金流缺口等等。

作為管理者，如何高度警覺最先破碎或可能破碎的玻璃窗，從而將一系列不利影響的事情“察於未萌、止於未發〃呢？

如果把“危機〃定義為“干擾自然流程的任何事件〃，那麼“危機管理〃便是防止破窗效應發生的最理想手段。

沒有哪一個企業能夠完全避免危機的發生，因為不斷變化的外部力量才是危機產生的主要原因。因此，最佳的防禦措施就是苦練內功、做好準備，這樣一方面可以減少危機發生的機率，另一方面則可以在危機發生時，集中力量控制局面。

那麼，一個企業又該如何苦練內功、做好準備呢？

一、預防危機

第一步，平時除了嚴格注重生產質量，加強產品配套服務，維護產品價值之外，企業管理者尚需對“可能破碎的玻璃窗〃有著清楚的預見。

這一點可透過相關指標獲得。

可量化的預警指標：任何企業的運作都可以透過對一些“關鍵值〃的測量來反映其是否可以安全執行或是否有潛伏的危機，比如賓館的入住率，成長階段企業的淨現金與總資產之比（現金加上有價證券減去應付票據和契約規定的義務除以總資產）。

不同行業、不同規模的企業採取的量化預警指標也有較大的區別，如對小型零售企業來說，“單位面積銷售量〃與“單位員工銷售量〃是關鍵值，而對大型零售企業來說，其“資金週轉速度〃、“現金流〃等一系列指標才是關鍵值。

總之，每個企業都應結合其實際情況設立一套關鍵值指標體系，以測量其運作的健康狀況。

有時，一些非量化的指標也能起到危機預警作用。比如，媒體對企業相關事件的負面報道，全新對手的出現，銀行對其信用評級度的降低等等，都是危機出現的訊號，管理者應對其有足夠的重視。

第二步，建立分析檢查的制度。

針對各種量化、非量化的訊號，瞭解最新情況，使危機在發生之前得以解決，避免產生對企業業務與利潤的不良影響。

分析檢查小組需要由來自企業生產、維修、銷售、人力資源、財務等各部門的專業人員組成，以使他們及時瞭解各自領域記憶體在的風險隱患，分析問題並分配資源來解決問題，將危機解決在發生前。

二、正確、恰當地解決危機