13. 第 13 章(第2/2 頁)

的調查報告逐漸發了過來，葉芷開始匯總整理，報告顯示電話接通率排名第一第二的銀行，都使用了智慧語音技術。

下午，她正在主持投訴分析會時，柯瑾瑜突然給她打電話。

她悄無聲息的按掉電話後，柯瑾瑜的資訊發了過來：【小葉子，我們省行推薦我去B市總行進修！】

會議結束後，她給柯瑾瑜打了個電話，他那邊正在收拾行李，聽起來十分高興：“小葉子，這個機會十分難得，按照慣例，去過總行進修的一般都會調到省行機關，也許再等半年，我們就能在一個園區裡工作了。”

“半年啊……”葉芷有些猶豫。

又是討厭的……異地戀了啊。

柯瑾瑜察覺到她的情緒點：“怎麼了？”

“沒什麼，祝你工作順利，早日高升。”葉芷微笑祝福。

柯瑾瑜溫聲哄她：“我一到週末就回來陪你，就是可惜工作日不能過去陪你吃飯了。”

掛掉電話後，葉芷坐在椅子上悵然若失。

感情上煩心事頗多，還好房子的進度很順利，葉芷抽空去辦了各種手續，順利的拿到了鑰匙，準備趁著這週末中秋假期搬家了。

這周，緬甸電信詐騙輿論上爆了，有銀行因為客服在通話過程中措辭不當被多家自媒體轉發，引發一系列負面輿情。

葉芷上週處理的那個監管轉辦投訴也是同一個誘因，這件事情被葉芷悄無聲息的扼殺在萌芽，知道實情的領導對葉芷進行了表揚，並在例會她參與今年金融協會的優秀員工評選。

工作上的成就感無法驅散葉芷的煩惱，因為新的一個投訴，又來了。

分行轉過來的一個投訴，工單密密麻麻的打包了20多個。

葉芷看的一個頭兩個大，H省分行的聯絡人在電話裡說的誠懇：“我們省分行的同事下午剛去她家拜訪回來，我們送了不少東西才搞定，現在她對分行的業務瑕疵不追究了。”

然後呢，跟總行客服這邊有關係嗎？

葉芷感覺自己的心臟像是被人攥緊了一樣。

這種重複投訴的客戶對銀行期望值很高，很瞭解銀行處理流程，處理起來最是麻煩。

“這個老太太，一口咬定要賠償，反覆說客服不夠辱罵她，說自己全程錄音，要去監管部門投訴，還要在自媒體曝光。”

葉芷把郵件分發了出去，兩小時後，前臺部門的周處過來敲門了。

周處皺著眉：“錄音剛才我們全部聽過了，涉及前臺坐席的八個，其中六個確認沒有問題，有兩個有問題。”

葉芷掏出紙筆：“什麼問題？”

“態度有問題。”周處嘆了口氣，“一個是態度很冷漠，這個含糊著，也許能解釋過去。另外一個就很可怕，她按閉音鍵罵客戶沒按上，錄音裡氣音很明顯。剛才我們前臺已經外呼這個客戶道歉了，但她說如果拿不出滿意的賠償，要去監管部門投訴。”

正巧投訴組的同事把錄音分析發了過來，她看了眼錄音文字版標紅的字樣“死老太婆”，一個頭兩個大。

“我建議您上報，出於合規考慮，我們投訴組經費單個客戶的賠償上限，可能無法滿足這位客戶的撤訴要求。”葉芷斟酌道，“客戶既然是本地人，並且分行在處理時已經拔高了期望值，這個年齡段的中老年客戶，她們的關注點很實際，說其他的都沒什麼用的，最好還是登門拜訪，請她撤銷投訴。您覺得呢。”

周處道：“這方面您是專家，我馬上就去跟領導彙報。”

葉芷起身：“一起。”

周處忙擺手：“您還在忙那個同業報告吧，我去就行。”

葉芷將明天開會要用的調研報告放到一邊，把有問題的那一通錄音聽了一遍，腦袋都快炸了。

文字版分析報告完全沒有體現阿姨的趾高氣昂和高人一等。

陰陽怪氣加喋喋不